Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
1/24
QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC GIẢI
QUYẾT YÊU CẦU TRA SOÁT,
KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP
Ban hành: 02/06/2025
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
2/24
PHẦN I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Mục Đích Ban Hành
Quy trình này nhằm thống nhất trình tự và cách thức xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại,
tranh chấp liên quan đến giao dịch phát sinh trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc các giao dịch
phát sinh trên các hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối để sử dụng dịch vụ của
Galaxy Pay, đảm bảo yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng và hiệu quả.
2. Căn Cứ Ban Hành
-
Nghị định 52/2024/NĐ-CP ngày 15/06/2024 của Chính Phủ quy định về thanh toán không
dùng tiền mặt và các văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn thi hành trong từng thời kỳ;
-
Thông tư số 40/2024/TT-NHNN ngày 17/07/2024 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy
định về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán và các văn bản sửa đổi, bổ sung,
hướng dẫn thi hành từng thời kỳ;
-
Thông tư 15/2024/TT-NHNN ngày 28/06/2024 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định
về cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng
dẫn thi hành từng thời kỳ;
-
Hợp đồng Hợp tác giữa Galaxy Pay và các Đối tác trong từng thời kỳ;
-
Nhu cầu công việc thực tế.
3. PhạmVi Và Đối Tượng Áp Dụng
-
Quy trình này hướng dẫn cách xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp đối với các
giao dịch phát sinh liên quan đến các Dịch vụ Trung gian thanh toán của Galaxy Pay đang
triển khai.
-
Quy trình quy định các kênh tiếp nhận, bộ phận tiếp nhận, công tác vận hành, trách nhiệm
thực hiện của từng Phòng ban/bộ phận ở từng bước thực hiện trong việc xử lý tra soát, khiếu
nại, tranh chấp.
-
Quy trình này áp dụng cho tất cả các Phòng/bộ phận trong Công ty TNHH Galaxy Pay và
các tổ chức, cá nhân, đối tác có sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay.
4. Diễn Giải Thuật Ngữ
Thuật ngữ
Viết tắt
Định nghĩa
Galaxy Pay
Galaxy Pay
Công ty TNHH Galaxy Pay
Ví điện tử
Galaxy Pay
Ví
Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Galaxy
Pay cung cấp cho khách hàng để nạp tiền vào ví điện tử, rút
tiền ra khỏi ví điện tử và thực hiện giao dịch thanh toán.
Dịch vụ Trung
Gian Thanh
Toán
TGTT
Dịch vụ trung gian thanh toán do Galaxy Pay được phép
cung ứng theo Giấy phép số 51/GP-NHNN, bao gồm: Dịch
vụ Cổng thanh toán điện tử; Dịch vụ hỗ trợ thu hộ, chi hộ;
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
3/24
Dịch vụ Ví Điện tử và các dịch vụ trung gian thanh toán
khác mà Galaxy Pay được phép cung cấp trong từng thời kỳ
Dịch vụ Cổng
thanh toán
điện tử
CTT
Dịch vụ cung ứng hạ tầng kỹ thuật để kết nối, truyền dẫn và
xử lý dữ liệu điện tử các giao dịch thanh toán được thực hiện
bằng phương tiện thanh toán giữa khách hàng, ĐVCNTT với
ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các tổ chức
cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán khác.
Dịch vụ hỗ trợ
thu hộ, chi hộ
Thu hộ, chi
hộ
Là việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu điện tử và tính toán kết quả
thu hộ, chi hộ cho khách hàng có tài khoản thanh toán, thẻ
ngân hàng và thực hiện thanh toán cho các bên có liên quan.
Tra soát
Là quá trình kiểm tra, xác minh thông tin về giao dịch phát
sinh trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc các giao dịch phát sinh
trên các hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối để sử
dụng dịch vụ của Galaxy Pay.
Khiếu nại
Là yêu cầu xem xét lại giao dịch phát sinh trên hệ thống
Galaxy Pay và/hoặc các giao dịch phát sinh trên các hệ thống
của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối với Galaxy Pay để sử
dụng Dịch vụ trung gian thanh toán mà được Người khiếu nại
cho là sai, không hợp lý hoặc gây thiệt hại đến quyền và lợi
ích hợp pháp của Người khiếu nại
Tranh chấp
Là sự bất đồng, mâu thuẫn hoặc xung đột về quyền lợi, nghĩa
vụ giữa Khách hàng và Nhà cung cấp dịch vụ/Đối tác hoặc
Bên thứ ba khác phát sinh trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc
phát sinh trên các hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết
nối để sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay.
Người khiếu
nại
Cá nhân, tổ chức sử dụng Dịch vụ trung gian thanh toán do
Galaxy Pay trực tiếp cung cấp hoặc phối hợp với Đối tác,
Nhà cung cấp dịch vụ triển khai, có quyền gửi khiếu nại trong
trường hợp cho rằng quyết định, hành vi của tổ chức hoặc cá
nhân khác có liên quan đến Dịch vụ trung gian thanh toán của
Galaxy Pay đã xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của
mình
Người bị
khiếu nại
Người bị khiếu nại là cá nhân, tổ chức có hành vi hoặc quyết
định bị cho là đã xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp
của cá nhân, tổ chức sử dụng Dịch vụ trung gian thanh toán
do Galaxy Pay cung cấp hoặc phối hợp triển khai.
Nhà cung cấp
dịch vụ
NCCDV
Là các Đối tác hợp tác với Galaxy Pay trong việc cung ứng
dịch vụ TGTT bao gồm nhưng không giới hạn: Ngân hàng,
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
4/24
tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán khác (Napas,
Ví điện tử…)
Ngân hàng
NH
Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có hợp tác với
Galaxy Pay trong việc cung ứng dịch vụ TGTT.
Đơn vị Chấp
nhận thanh
toán
ĐVCNTT
Tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ và chấp nhận
thanh toán bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
theo hợp đồng hoặc thỏa thuận bằng văn bản ký kết với
Galaxy Pay.
Khách hàng
KH
Là các cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Galaxy Pay cung cấp để thanh toán
cho các giao dịch mua bán, cung ứng hàng hóa, dịch vụ của
ĐVCNTT.
Đối tác
Đối tác
Là các cá nhân, tổ chức hợp tác với Galaxy Pay để cung cấp,
sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay và/hoặc cùng nhau phát
triển sản phẩm hợp tác để cung cấp cho ĐVCNTT, Khách
hàng.
Giao dịch
thành công
GD thành
công
Là giao dịch mà hệ thống Galaxy Pay và Đối tác ghi nhận
thành công, khách hàng đã được cung cấp hàng hóa/dịch vụ
đầy đủ, chính xác.
Giao dịch
không thành
công
GD không
thành công
Là giao dịch mà hệ thống Galaxy Pay và/hoặc Đối tác ghi
nhận không thành công, khách hàng đã bị trừ tiền nhưng
chưa được cung cấp hàng hóa/dịch vụ hoặc không được
cung cấp hàng hóa/dịch vụ đầy đủ, chính xác.
Bộ phận Chăm
sóc Khách
hàng
BP CSKH
Là bộ phận thuộc Khối Vận hành, phụ trách công tác tiếp
nhận và xử lý ý kiến Khách hàng thông qua các kênh giao
tiếp như điện thoại, email, ứng dụng, website và các kênh tiếp
nhận khác theo quy định của Galaxy Pay từng thời kỳ.
Bộ phận Đối
soát Vận hành
BP ĐSVH
Là bộ phận thuộc Khối Vận hành, phụ trách công tác đối soát,
lập chứng từ thủ tục thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ
liên quan việc vận hành dịch vụ tại Khối Vận hành.
Bộ phận Kế
toán vận hành
BP.KTVH
Là bộ phận thuộc Khối Tài chính Kế toán, phụ trách công tác
tiếp nhận và xử lý tra soát khiếu nại tranh chấp từ Ngân hàng
hợp tác, ĐVCNTT, Nhà cung cấp dịch vụ và Bộ phận Chăm
sóc Khách hàng của Galaxy Pay.
Khối Tài
chính Kế toán
K.TCKT
Khối Tài chính Kế toán trực thuộc Công ty TNHH Galaxy
Pay
Khối Vận
Hành
K.VH
Khối Vận hành trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
5/24
Bộ phận Quản
lý Rủi ro
BP.QLRR
Là bộ phận thuộc Khối Pháp chế, Tuân thủ và Quản trị Rủi
ro trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.
Khối Sản
phẩm
K.SP
Khối Sản phẩm trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.
Khối Kỹ thuật
K.KT
Khối Kỹ thuật trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.
5. Nguyên Tắc Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại
- Công bố rộng rãi tới Khách hàng về trình tự và đơn vị có khả năng tiếp nhận và xử lý các
thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng.
- Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với Khách hàng.
- Luôn có thái độ sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng khi Khách hàng có vướng mắc cần giải quyết.
- Tận tình hướng dẫn Khách hàng tiếp xúc với đúng đầu mối tiếp nhận khiếu nại trong trường
hợp ngoài phạm vi giải quyết trực tiếp khiếu nại đó.
- Không được từ chối khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho các bộ phận/đơn vị khác.
- Việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại phải được thực hiện theo quy định của Công ty và
pháp luật; bảo đảm sự khách quan, công khai và kịp thời, không phân biệt đối xử.
- Các Phòng ban/bộ phận, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong
quá trình giải quyết tra soát khiếu nại, không bỏ sót bất kỳ khiếu nại nào.
6. Nguyên Tắc Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại:
- Việc xử lý tra soát, khiếu nại của Galaxy Pay phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà
Nước và các quy định luật pháp liên quan.
- Galaxy Pay chỉ tiến hành xử lý tra soát, khiếu nại khi nhận được thông tin yêu cầu từ Khách
hàng đáp ứng Điều kiện tiếp nhận khiếu nại của Galaxy Pay và/hoặc một bên thứ ba khi
cung cấp các thông tin hợp lý, hợp lệ và có liên quan đến hoạt động và dịch vụ Galaxy Pay.
- Galaxy Pay tiến hành kiểm tra thông tin và giải quyết khiếu nại trên cơ sở công bằng, minh
bạch với Khách hàng và các Bên.
- Trong trường hợp phát sinh hành vi vi phạm pháp luật và/hoặc hành vi lừa đảo có tổ chức,
Galaxy Pay có trách nhiệm và sẽ phối hợp với các cơ quan chức năng để cùng giải quyết.
- Nhằm tránh các thất thoát tiếp tục xảy ra, khi tiếp nhận khiếu nại, Galaxy Pay sẽ thực hiện
việc phong tỏa các tài khoản/tạm ngưng cung cấp dịch vụ và các giao dịch có liên quan đến
khiếu nại và tài khoản bị khiếu nại.
- Đối với các trường hợp khách hàng đề nghị do nghi ngờ giao dịch gian lận hoặc tổn thất,
Galaxy Pay sẽ thực hiện ngay các biện pháp tạm ngừng cung cấp dịch vụ theo đề nghị của
khách hàng và tiến hành các biện pháp xử lý giao dịch đáng ngờ theo quy định của Galaxy
Pay và các bên có liên quan.
- Trong quá trình xử lý khiếu nại, Galaxy Pay có quyền đề nghị khách hàng cung cấp các
bằng chứng xác minh tính trung thực của khiếu nại, hợp tác với khách hàng để tiến hành
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
6/24
xử lý khiếu nại. Các thông tin Khách hàng cung cấp chỉ được trao đổi với mục đích xử lý
khiếu nại.
- Galaxy Pay chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và giải quyết các tra soát, khiếu nại liên
quan trực tiếp đến các vấn đề phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ trung gian thanh toán
của Galaxy Pay cung cấp cho Khách hàng, Đối tác, Nhà cung cấp dịch vụ
7. Thời Gian Tiếp Nhận và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại
- Các tra soát, khiếu nại chỉ được chấp thuận là phù hợp khi các giao dịch tra soát, khiếu nại
phát sinh trong vòng 60 ngày kể từ ngày thực hiện giao dịch. Trừ trường hợp khách hàng
chứng minh không thể thực hiện việc khiếu nại do các yếu tố bất khả kháng, sau thời gian
này, Galaxy Pay có quyền từ chối khiếu nại.
- Galaxy Pay có thể mất tối đa đến 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát,
khiếu nại lần đầu của khách hàng theo một trong các kênh tiếp nhận quy định tại Mục 8 để
xử lý khiếu nại tùy theo tính chất của các khiếu nại, và Galaxy Pay khuyến khích Khách
hàng hợp tác và giữ liên lạc với Công ty đồng thời tuân thủ thời gian phản hồi thông tin
trong toàn thời gian phối hợp xử lý khiếu nại để Galaxy Pay có thể thực hiện tốt việc xử lý
khiếu nại.
- Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho
khách hàng, Galaxy Pay sẽ thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và
quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách
hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và
điều kiện sử dụng dịch vụ.
- Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại theo quy định của Galaxy Pay, bằng
mọi nỗ lực mà các bên vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc về bên nào thì
trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Galaxy Pay và các bên có liên quan sẽ thỏa thuận
với khách hàng về phương án xử lý hoặc nếu không thỏa thuận được phương án xử lý thì
việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.
- Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, Galaxy Pay thực hiện thông báo cho cơ quan
nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân
hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa
bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho khách hàng về tình trạng xử lý đề nghị tra
soát, khiếu nại, Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông
báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày
có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức cung ứng dịch vụ thỏa thuận với
khách hàng về phương án xử lý kết quả tra soát, xử lý khiếu nại.
8. Kênh Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại
- Galaxy Pay tiếp nhận tra soát, khiếu nại, tranh chấp thông qua các kênh sau:
§ Khiếu nại trực tiếp tại trụ sở chính của công ty;
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
7/24
§ Khiếu nại bằng văn bản được gửi đến trụ sở chính của công ty;
§ Khiếu nại qua tổng đài hỗ trợ 1900638021 (hệ thống có ghi âm, hoạt động 24/24
giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần);
§ Khiếu nại thông qua Ứng dụng Ví Galaxy Pay: Trung tâm hỗ trợ → Chọn “Tạo yêu
cầu” → Vấn đề có thể bạn đang gặp phải → Nhập mô tả vấn đề và hình ảnh báo lỗi
(nếu có) của ứng dụng ví Galaxy Pay;
§ Khiếu nại thông Website Galaxypay.vn → Chọn Liên hệ → Nhập mô tả vấn đề và
các thông tin liên hệ;
§ Khiếu nại qua địa chỉ email: [email protected], [email protected].
§ Các kênh khiếu nại khác mà Galaxy triển khai trong từng thời kỳ.
- Các kênh tiếp nhận khiếu nại và trao đổi thông tin trên có giá trị như nhau, Đơn vị tiếp
nhận tra soát, khiếu nại sẽ tiến hành xác thực những thông tin cơ bản mà Khách hàng đã
cung cấp để có căn cứ xử lý và giải quyết.
9. Đơn Vị Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại
9.1. Bộ phận Chăm sóc khách hàng – Khối Vận hành:
Chịu trách nhiệm tiếp nhận tra soát, khiếu nại của Khách hàng, Đơn vị chấp nhận thanh toán
và Nhà cung cấp dịch vụ thông qua các kênh tiếp nhận khiếu nại của Galaxy Pay:
- Trường hợp Khách hàng đến trực tiếp trụ sở của Galaxy Pay để khiếu nại: Bộ phận Chăm
sóc khách hàng hướng dẫn Khách hàng điền đầy đủ thông tin trong Phiếu Đề Nghị Tra
Soát Khiếu Nại
- Trường hợp Khách hàng khiếu nại thông qua Website của Galaxy Pay, hệ thống sẽ hiển
thị trường dữ liệu để Khách hàng điền các thông tin cần thiết. Ngoài ra, Khách hàng có thể
điền vào Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại được đăng tải tại Website Galaxy Pay.
- Trường hợp Khách hàng khiếu nại qua điện thoại/email/ứng dụng,... Bộ phận Chăm sóc
Khách hàng yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh khách hàng
và lưu trữ dữ liệu theo quy định của mỗi kênh.
- Tiếp nhận tra soát, khiếu nại từ Đơn vị chấp nhận thanh toán và Nhà cung cấp dịch vụ theo
nội dung quy định các hợp đồng hợp tác, các giao dịch liên quan đến tài chính sẽ chuyển
tiếp cho Bộ phận xử lý Khiếu nại.
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận tra soát, khiếu nại từ Khách hàng, sau khi thu
thập đầy đủ nội dung gửi lại cho các Bộ phận có liên quan để xử lý và giải quyết.
9.2. Bộ phận Kế toán thanh toán – Khối Tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm tiếp nhận tra soát, khiếu nại, tranh chấp liên quan đến giao dịch tài chính từ
Ngân hàng hợp tác, Nhà cung cấp dịch vụ và Đơn vị chấp nhận thanh toán theo nội dung các
hợp đồng hợp tác.
10. Điều Kiện Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại:
10.1. Đối với Khách hàng cá nhân:
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
8/24
Khiếu nại của Khách hàng cá nhân tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp
sau:
- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của Galaxy
Pay hoặc người được khách hàng ủy quyền thực hiện khiếu nại hợp pháp).
- Thời hạn Khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại với Galaxy Pay là 60 ngày kể
từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại;
- Tài khoản của người khiếu nại phải đang hoạt động tốt và được hệ thống Galaxy Pay đánh
giá là trong tình trạng “minh bạch” ( tài khoản đó không có hành vi gian lận, không bị nghi
ngờ là có hoạt động bất thường như rửa tiền, giả mạo...)
- Thông tin khách hàng và thông tin giao dịch khách hàng cung cấp trong Phiếu Đề Nghị
Tra Soát Khiếu Nại (theo Mẫu của Galaxy Pay) phải khớp thông tin đã sử dụng khi thực
hiện giao dịch.
10.2. Đối với Đơn Vị Chấp Nhận Thanh Toán (ĐVCNTT)
Khiếu nại của ĐVCNTT tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp sau:
- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (ĐVCNTT hiện đang sử dụng dịch vụ của Galaxy
Pay hoặc người được ĐVCNTT ủy quyền thực hiện khiếu nại hợp pháp).
- Thông tin ĐVCNTT cung cấp trong Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại (theo Mẫu của
Galaxy Pay) phải khớp với thông tin đã sử dụng khi thực hiện giao dịch.
- Giao dịch thanh toán mà chưa từng bị khiếu nại trước đây. Các giao dịch đã từng bị khiếu
nại trước đây mà đang được xử lý, đã bị từ chối hoặc đã giải quyết xong sẽ bị hệ thống
Galaxy Pay từ chối tiếp nhận.
10.3. Đối với Nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV)
Khiếu nại của NCCDV tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp sau:
- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (NCCDV đang là các Đối tác hợp tác với Galaxy
Pay trong việc cung ứng dịch vụ TGTT).
- Thông tin giao dịch tra soát khiếu nại mà NCCDV cung cấp phải khớp với thông tin đã sử
dụng khi thực hiện giao dịch.
- Giao dịch thanh toán mà chưa từng bị khiếu nại trước đây. Các giao dịch đã từng bị khiếu
nại trước đây mà đang được xử lý, đã bị từ chối hoặc đã giải quyết xong sẽ bị hệ thống
Galaxy Pay từ chối tiếp nhận.
11. Trách Nhiệm Giải Quyết Tranh Chấp
Việc xử lý các Tranh chấp bao gồm: Tranh chấp liên quan đến hàng hóa/dịch vụ của Bên thứ
ba, Tranh chấp từ Khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ, Đối tác, ĐVCNTT không sử dụng các
dịch vụ trung gian thanh toán của Galaxy Pay được xử lý và giải quyết như sau:
- Galaxy Pay được miễn trừ trách nhiệm đối với các tranh chấp. Trừ trường hợp pháp luật có
quy định khác, Galaxy Pay không có bất cứ trách nhiệm nào liên quan đến bất kỳ Tranh
chấp và/hoặc khiếu nại, tra soát từ Bên thứ ba không sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay.
- Galaxy Pay sẽ nỗ lực hợp lý để hỗ trợ Khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ, Đối tác, ĐVCNTT
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
9/24
có liên quan đến Tranh chấp với bên thứ ba để giải quyết tranh chấp bằng việc cung cấp
thông tin cần thiết liên quan đến nội dung tranh chấp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền.
- Galaxy Pay có toàn quyền tạm giữ/đóng băng các khoản tiền trong tài khoản Ví Điện Tử
Galaxy Pay của Khách hàng có liên quan đến tranh chấp đó (nếu có).
- Trong khả năng cho phép và theo yêu cầu của pháp luật, Galaxy Pay sẽ hỗ trợ Khách hàng
chuyển các tranh chấp, các yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa/dịch vụ của Bên thứ
ba đến cho bên thứ ba để giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.
- Khi nhận các thông tin về vụ việc Tranh chấp, Bộ phận Quản trị rủi ro – Khối Pháp chế,
Tuân thủ và Quản trị rủi ro sẽ phối hợp với Đơn vị tiếp nhận và các phòng/ban có liên quan
để tiến hành kiểm tra các rủi ro, các yếu tố gian lận (nếu có) để thu thập, lưu trữ thông tin
và cung cấp cho cơ quan nhà nước khi có yêu cầu. Các thông tin được xác minh, thu thập
bao gồm:
- Thông tin nhận biết khách hàng (thu thập được trong quá trình khách hàng thực hiện
eKYC);
- Thông tin lịch sử giao dịch của KH qua Galaxy Pay và các thông tin thu thập được về thiết
bị mà khách hàng dụng để thực hiện giao dịch qua Galaxy Pay.
12. Trách nhiệm phòng ban
12.1. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng – Khối Vận Hành
Tiếp nhận các ý kiến yêu cầu tra soát, khiếu nại từ Khách hàng, Đơn vị chấp nhận thanh toán và
Nhà cung cấp dịch vụ:
- BP.CSKH sẽ tiếp nhận, phân loại và chuyển tiếp yêu cầu khiếu nại đến Phòng ban/Bộ phận
nội bộ Galaxy Pay liên quan hoặc liên hệ các ĐVCNTT để xử lý.
- BP.CSKH sẽ phối hợp với các phòng ban thực hiện ngay các biện pháp tạm ngừng cung
cấp dịch vụ đối với các trường hợp khách hàng đề nghị do nghị ngờ gian lận hoặc tổn thất.
- Phối hợp với các Phòng ban/Bộ phận nội bộ trong việc xử lý/trả lời kết quả xử lý tới
KH.
- Lưu hồ sơ, chứng từ tra soát của khách hàng.
12.2. Bộ phận Kế toán vận hành – Khối Tài Chính Kế toán
- Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu Tra soát, khiếu nại, tranh chấp từ NH, NCCDV, ĐVCNTT và các
yêu cầu Tra soát khiếu nại liên quan đến tài chính được chuyển tiếp đến từ Bộ phận Chăm sóc
Khách hàng.
- Làm việc với các Phòng ban nội bộ để xác minh các thông tin về giao dịch.
- Làm việc NH/NCCDV/ĐVCNTT và các Phòng ban nội bộ trong việc thu thập các hồ sơ/thông tin
liên quan đến giao dịch.
- Phối hợp với các bên có liên quan nội bộ và Ngân hàng hợp tác/ĐVCNTT để có được kết luận
chính xác nhất về kết quả xử lý khiếu nại.
- Phản hồi các kết quả khiếu nại đến NH, NCCDV, ĐVCNTT và Bộ phận Chăm sóc Khách hàng
Galaxy Pay.
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
10/24
- Lưu hồ sơ chứng từ tra soát khiếu nại nhận được từ NH, ĐVCNTT, NCCDV.
- Lập lệnh Phiếu đề nghị hủy/Bồi hoàn giao dịch gửi đến Ngân hàng hợp tác trong trường hợp hoàn
tiền cho giao dịch tra soát khiếu nại không qua hình thức API
- Lập lệnh chuyển số tiền truy thu được của các giao dịch tra soát khiếu nại về cho Người khiếu nại.
12.3. Bộ phận Đối soát Vận hành – Khối Vận Hành
Thực hiện hoàn tiền cho KH căn cứ trên kết quả đối soát, tra soát.Cung cấp các thông tin cần thiết về
kết quả đối soát số liệu với các bên (NCCDV/ĐVCNTT) cho các Phòng ban/Bộ phận có liên quan để
có thêm căn cứ xử lý khiếu nại.
12.4. Bộ phận Quản Lý Rủi Ro – Khối Pháp chế, Tuân thủ và Quản trị Rủi ro
- Đầu mối xử lý các khiếu nại liên quan đến thông tin xác thực của chủ Ví.
- Tiếp nhận thông tin các tra soát, khiếu nại giao dịch có dấu hiệu gian lận từ các phòng ban nội bộ
để thực hiện đánh giá, phân tích, phối hợp với bộ phận nghiệp vụ tại Galaxy Pay và các bên có liên
quan nhằm hỗ trợ xử lý vụ việc; đồng thời đề xuất/tư vấn các biện pháp phòng ngừa/hạn chế giao
dịch rủi ro, gian lận trong giao dịch.
- Cung cấp thông tin về các KH nằm trong danh sách đặc biệt đang theo dõi.
- Cập nhật danh sách đặc biệt cần theo dõi khi có phát sinh.
12.5. Khối Sản phẩm
- Điều chỉnh các thông tin về sản phẩm dịch vụ, giao diện người dùng phù hợp.
- Phối hợp với đối tác hoặc nội bộ kiểm tra và xử lý các vấn đề liên quan đến khiếu nại sản phẩm
dịch vụ.
- Đưa ra các đề xuất đối với từng trường hợp tra soát khiếu nại rủi ro cao đối với các trường hợp
chưa có trong quy trình.
- Ban hành Quy trình quy định sử dụng sản phẩm dịch vụ Ví.
- Soạn thảo Hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ví.
12.6. Khối Kỹ thuật
- Xây dựng các công cụ theo dõi, báo cáo và công cụ nội bộ khác theo yêu cầu của Khối Tài chính
Kế toán và Khối Vận Hành nhằm phục vụ tối ưu cho công tác xử lý tra soát, khiếu nại.
- Hỗ trợ các Phòng ban nội bộ Galaxy Pay trong việc kiểm tra và xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu
nại và rủi ro phát sinh liên quan đến hệ thống (nếu cần)
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
11/24
PHẦN II. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI
1. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại đối với Dịch vụ Ví Điện Tử
Galaxy Pay
Lưu đồ
Diễn giải lưu đồ
Bước
Đầu mối
thực hiện
Diễn giải chi tiết công việc
Thời gian
thực hiện
1
Người khiếu
nại (Khách
hàng/
Khách hàng/Nhà cung cấp dịch vụ
gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại, cung cấp các
thông tin bao gồm nhưng không giới hạn:
- User Ví người khiếu nại
Giao dịch
phát sinh
trong vòng
60 ngày
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
12/24
Nhà cung cấp
dịch vụ/Đơn
vị chấp nhận
thanh
toán/Đối tác)
- User Ví người bị khiếu nại hoặc
ĐVCNTT mà KH đã mua hàng
hóa/dịch vụ
- Mã giao dịch (nếu có)
- Thời gian giao dịch
- Số tiền giao dịch,...
- Hình ảnh/chứng từ liên quan (nếu có)
- Lý do tra soát khiếu nại.
Tùy vào phương thức Khách hàng liên hệ,
Galaxy Pay thực hiện lưu giữ bản ghi tương
ứng:
- Khách hàng liên hệ qua kênh trực
tuyến như điện thoại, email, ứng
dụng, website,...: lưu trữ bản ghi trực
tuyến (bản ghi âm, email, yêu cầu trên
ứng dụng, Phiếu Đề Nghị Tra Soát
Khiếu Nại bản điện tử tại Phần II,
mục 3. Biểu Mẫu ...)
- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn
phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu Đề
Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản giấy
(xem tại Phần II mục 3. Biểu Mẫu).
2
Galaxy Pay
(BP.CSKH,
BP.KTVH)
Galaxy Pay kiểm tra trạng thái của giao dịch
trên công cụ hệ thống của Galaxy Pay, nếu:
- Khiếu nại không hợp lệ: chuyển
sang bước 7.
- Khiếu nại hợp lệ:
• Chuyển sang bước 3 (Nếu
giao dịch có tính chất rủi ro)
• Chuyển sang bước 4 (Nếu
giao dịch khiếu nại thông
thường)
Trong vòng
01 (một)
ngày làm
việc kể từ
khi nhận
được yêu
cầu từ KH
3
Galaxy Pay
(BP.CSKH,
BP.QLRR,
BP.KTVH)
- Đối với Người khiếu nại là Khách
hàng sử dụng ví Galaxy Pay: thực
hiện ngay các biện pháp để tạm dừng
cung ứng dịch vụ khi Khách hàng đề
nghị do nghi ngờ có gian lận hoặc
tổn thất và chịu trách nhiệm với toàn
bộ tổn thất tài chính của Khách hàng
phát sinh sau thời điểm khách hàng
đề nghị tạm dừng cung ứng dịch vụ
- Đối với người Khiếu nại là
Trong vòng
04 giờ làm
việc
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
13/24
ĐVCNTT/NCCDV: tùy vào tình
trạng giao dịch, mức độ rủi ro và lịch
sử uy tín của ĐVCNTT/NCCDV mà
Galaxy Pay có thể áp dụng một số
biện pháp ngăn chặn tạm thời nhằm
giảm thiểu rủi ro tài chính cho đến
khi phiên khiếu nại được giải quyết,
bao gồm:
• Khóa quyền truy cập vào tài
khoản ví điện tử của người bị
khiếu nại (BP.CSKH chỉ thực
hiện tạm khoá Ví và không thực
hiện các tác động khác).
• Đóng băng (tạm ngưng) một
khoản tiền trong tài khoản ví điện
tử tương đương với giá trị giao
dịch bị khiếu nại, trường hợp số
dư khả dụng trong tài khoản ví
điện tử nhỏ hơn giá trị giao dịch
bị khiếu nại thì đóng băng toàn
bộ số dư đó.
- Trường hợp hệ thống Galaxy Pay
nghi ngờ người bị khiếu nại có dấu
hiệu lừa đảo như nhanh chóng rút
tiền ra khỏi ví điện tử Galaxy Pay
hoặc tẩu tán số dư bằng cách chuyển
khoản hay thanh toán cho các tài
khoản ví điện tử khác,… thì Galaxy
Pay có thể áp dụng một số biện pháp
ngăn chặn bổ sung như: Phong
tỏa/Tạm khóa tài khoản ví điện tử có
liên quan nếu Galaxy Pay có đầy đủ
lý do để nghi ngờ có sự cấu kết giữa
các tài khoản ví điện tử nhằm mục
đích chiếm đoạt tiền và rửa tiền,
và/hoặc các hành vi vi phạm pháp
luật khác.
Chuyển thực hiện sang bước 4.
4
Galaxy Pay
(BP.CSKH/B
P.KTVH
hoặc
Galaxy Pay kiểm tra hệ thống hoặc nếu
không đủ thông tin thì yêu cầu hai Bên cung
cấp chứng từ và các thông tin liên quan đến
giao dịch tra soát khiếu nại. Các Bên cung
Trong vòng
03 (ba)
ngày làm
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
14/24
BP.QLRR),
Người khiếu
nại, Người bị
khiếu nại.
cấp các bằng chứng, chứng từ và các thông
tin liên quan đến giao dịch tra soát khiếu nại
cho Galalay Pay. Dựa trên các chứng từ và
thông tin liên quan, Galaxy Pay tiến hành
phân tích và xác minh sự việc một cách độc
lập và cố gắng để hai Bên có thể tự thương
lượng hòa giải.
- Nếu thương lượng và hòa giải được,
Galaxy Pay chuyển sang bước 7
- Nếu không thể thương lượng và hòa
giải được, Galaxy Pay chuyển sang
bước 5.
việc tiếp
theo
5
Galaxy Pay
(BP.KTVH/B
P.CSKH)
Galaxy Pay tổng hợp chứng từ, ra phán
quyết và thông báo kết quả xử lý đến Hai
bên. Người Khiếu nại/Người bị khiếu nại
nhận kết quả phản hồi từ Galaxy Pay:
- Nếu đồng ý, chuyển sang bước 6
Nếu không đồng ý, chuyển lại bước 4
Trong vòng
01 (một)
ngày làm
việc tiếp
theo
6
Galaxy Pay
(BP.KTVH,
BP.ĐSVH)
Hệ thống Galaxy Pay thực hiện các phương
án:
- Cập nhật trạng thái giao dịch thành
công
- Hoặc hoàn tiền vào ví Galaxy Pay
- Hoặc hoàn tiền về tài khoản Ngân
hàng của khách hàng.
- Hoặc trích tiền tài khoản của người
bị khiếu nại chuyển về tài khoản
người khiếu nại.
Chuyển sang bước 7.
Trong vòng
05 (năm)
ngày làm việc
tiếp theo.
7
Galaxy Pay
Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,
khiếu nại chỉ được kết thúc khi Khách hàng
đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Galaxy
Pay.
Các Bộ phận liên quan trong quá trình quá
trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,
khiếu nại lưu hồ sơ, chứng từ liên quan.
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
15/24
2. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại, Phát Sinh Từ Dịch Vụ Cổng
Thanh Toán Và Dịch Vụ Hỗ Trợ Thu Hộ, Chi Hộ
2.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát, khiếu nại đối với Nhà cung cấp dịch vụ
Lưu đồ
Diễn giải lưu đồ
Bước
Công việc
Đầu mối
thực hiện
Diễn giải chi tiết công việc
Thời gian
thực hiện
1
Gửi yêu cầu
khiếu nại
Khách
hàng/ĐVCN
TT
Khách hàng/ĐVCNTT gửi yêu cầu tra soát,
khiếu nại đến Galaxy Pay, cung cấp các
thông tin bao gồm nhưng không giới hạn:
- Số điện thoại
- Mã giao dịch (nếu có)
Giao dịch
phát sinh
trong vòng
60 ngày
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
16/24
- Tên ĐVCNTT mà KH đã mua hàng
hóa/dịch vụ
- Thời gian giao dịch
- Số tiền giao dịch
- Phương thức thanh toán
- Lý do tra soát khiếu nại
Tùy vào phương thức Khách hàng/ĐVCNTT
liên hệ, Galaxy Pay thực hiện lưu giữ bản ghi
tương ứng:
- Khách hàng/ĐVCNTT liên hệ qua
kênh trực tuyến như điện thoại, email,
ứng dụng, website,...: lưu trữ bản ghi
trực tuyến (bản ghi âm, email, nội
dung yêu cầu trên ứng dụng, lưu trữ
Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại
bản điện tử tại mục 3. Biểu mẫu )
- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn
phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu Đề
Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản giấy
(xem tại mục 3. Biểu mẫu)
2
Tiếp nhận
và kiểm tra
yêu cầu
Galaxy Pay
(BP.CSKH/
BP.KTVH)
Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao
dịch trên công cụ hệ thống của Galaxy Pay
hoặc Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:
- KH chưa bị trừ tiền, chuyển sang
bước 6.
- KH đã bị trừ tiền, chuyển sang bước
3.
Trong vòng
01 (một)
ngày làm
việc kể từ
khi nhận
được yêu
cầu từ KH
3
Xử lý khiếu
nại
Galaxy Pay
(BP.KTVH)
- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi
nhận có trạng thái thành công: Galaxy
Pay kiểm tra với ĐVCNTT và thực
hiện các bước tiếp theo theo Quy trình
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với
ĐVNCTT
- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi
nhận có trạng thái thất bại: chuyển
sang bước 4.
Trong vòng
01 (một)
ngày làm
việc tiếp
theo
4
Xử lý hoàn
tiền
Galaxy Pay
(BP.ĐSVH,
BP.KTVH)
- Giao dịch thanh toán bằng Ví Galaxy
Pay (bao gồm nguồn tiền từ số dư Ví
và nguồn tiền từ ngân hàng liên kết
với Ví): Galaxy Pay hoàn tiền về tài
khoản Ví của Khách Hàng. Chuyển
sang bước 6.
Trong vòng
03 – 05 (ba
đến năm)
ngày làm
việc kể từ
ngày phát
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
17/24
- Giao dịch thanh toán bằng các phương
thức khác (Momo, ZaloPay, Napas,
MPGs, CYBS, QRPay,..):
• Nếu hoàn tiền theo hình thức
API, ĐVCNTT/Galaxy Pay
tự hoàn tiền trên hệ thống do
Galaxy Pay/NCCDV cung
cấp, tiền được hoàn về đúng
nguồn ban đầu. Chuyển sang
bước 6.
• Nếu hoàn tiền không theo
hình thức API, Galaxy Pay
gửi lệnh hoàn tiền bằng
chứng từ đến Ngân hàng hợp
tác để thực hiện hoàn trả về
ngân hàng phát hành cho
KH. Chuyển sang bước 5
sinh giao
dịch
5
Hoàn tiền
và phản hồi
kết quả
NCCDV
Xử lý hoàn tiền về cho Khách hàng và phản
hồi kết quả xử lý cho Galaxy Pay.
Theo thỏa
thuận giữa
Galaxy Pay
và NCCDV
6
Tổng hợp
chứng từ và
phản hồi kết
quả
Galaxy Pay
(BP.CSKH
và
BP.KTVH)
Galaxy Pay tổng hợp chứng từ, thông báo
kết quả xử lý và thời gian hoàn tiền (tối đa
05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết
quả) đến Khách hàng: KH/ĐVCNTT nhận
kết quả xử lý từ Galaxy Pay:
- Nếu đồng ý chuyển sang bước 7
- Nếu không đồng ý, quay lại bước 3.
Thời gian KH
nhận tiền tuỳ
thuộc vào
phương thức
thanh toán
của KH
7
Hoàn tất,
lưu trữ hồ
sơ
Galaxy Pay
Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,
khiếu nại chỉ được kết thúc khi Khách hàng
đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ
Galaxy Pay
Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp
nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại lưu
hồ sơ, chứng từ liên quan.
2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với Đơn vị chấp nhận thanh toán
Lưu đồ
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
18/24
Đầu mối thực hiệnDiễn giải lưu đồ
KT
Công việc
Đầu mối
thực hiện
Diễn giải chi tiết công việc
Thời gian thực
hiện
1
Gửi yêu cầu
khiếu nại
Khách
hàng/NCCDV
Khách hàng/NCCDV gửi yêu cầu khiếu nại,
cung cấp các thông tin bao gồm nhưng không
giới hạn:
- Số điện thoại
- Mã giao dịch (nếu có)
- ĐVCNTT mà KH đã mua hàng hóa/dịch
vụ
- Thời gian giao dịch
- Số tiền giao dịch
- Ngân hàng thanh toán
- Lý do tra soát khiếu nại
Giao dịch phát
sinh trong vòng
60 (sáu mươi)
ngày lịch
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
19/24
Tùy vào phương thức Khách hàng/NCCDV liên
hệ, Galaxy Pay thực hiện lưu giữ bản ghi tương
ứng:
- Khách hàng/NCCDV liên hệ qua kênh
trực tuyến như điện thoại, email, ứng
dụng, website,...: lưu trữ bản ghi trực
tuyến (bản ghi âm, email, hệ thống của
NCCDV, Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu
Nại bản điện từ ở phần II mục 3. Biểu
Mẫu)
- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn
phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu Đề
Nghị Tra Soát Khiếu Nại ở phần II mục
3. Biểu mẫu)
2
Tiếp nhận
và kiểm tra
khiếu nại
Galaxy Pay
(BP.CSKH/
BP.KTVH)
Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao dịch
trên công cụ hệ thống của Galaxy Pay hoặc
Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:
- KH chưa bị trừ tiền. Chuyển sang bước
7.
- KH đã bị trừ tiền. Chuyển sang bước 3.
Trong vòng 01
(một) ngày làm
việc kể từ khi
nhận được yêu
cầu từ KH
3
Xử lý khiếu
nại
Galaxy Pay
(BP.CSKH/
BP.KTVH)
Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng
thái thành công:
- Galaxy Pay kiểm tra với ĐVCNTT.
Chuyển sang bước 4.
Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng
thái thất bại:
- Galaxy Pay hoàn tiền cho KH phụ thuộc
vào phương thức thanh toán của KH.
Chuyển sang bước 5.
Trong vòng 01
(một) ngày làm
việc
4
Tiếp nhận
thông tin và
kiểm tra
giao dịch
ĐVCNTT
ĐVCNTT tiếp nhận thông tin từ Galaxy Pay,
kiểm tra thông tin giao dịch và đưa ra hướng
giải quyết cuối cùng là Giao hàng hay Không
giao hàng
- Nếu phương án xử lý là Giao hàng,
ĐVCNTT tiến hành cung cấp sản
phẩm/dịch vụ đến KH; đồng thời phản
hồi hướng xử lý cho hệ thống Galaxy
Pay. Chuyển sang bước 6
- Nếu phương án xử lý là Không giao
hàng, ĐVCNTT chịu trách nhiệm giải
quyết trực tiếp với KH, đồng thời
Trong vòng 01
(một) ngày làm
việc tiếp theo
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
20/24
ĐVCNTT phản hồi hướng xử lý cho
Galaxy Pay để Galaxy Pay giải quyết
thủ tục hoàn tiền cho KH. Chuyển sang
bước 5.
(*) Đối với những khiếu nại liên quan đến
nghĩa vụ giao hàng hoá và chất lượng hàng
hoá/dịch vụ do ĐVCNTT cung cấp, ĐVCNTT
có trách nhiệm giải quyết trực tiếp với KH mọi
khiếu nại phát sinh liên quan đến việc thực hiện
nghĩa vụ theo yêu cầu cung cấp hàng hoá/dịch
vụ giữa ĐVCNTT và KH như không nhận
được hàng hoá/dịch vụ; hàng hoá/dịch vụ
không đúng số lượng, chất lượng, không đúng
quy cách đặt hàng... hay bất cứ lý do hợp lý nào
khác liên quan đến hàng hóa và dịch vụ do
ĐVCNTT cung cấp.
5
Xử lý hoàn
tiền
ĐVCNTT/Gal
axy Pay
(BP.ĐSVH,
BP.KTVH)
ĐVCNTT/Galaxy Pay tạo yêu cầu hoàn tiền
trên hệ thống do Galaxy Pay cung cấp hoặc
Galaxy Pay thực hiện trên công cụ hệ thống
riêng do Đối tác quản lý để hoàn tiền cho
Khách hàng
- Giao dịch thanh toán bằng Ví Galaxy
Pay (bao gồm nguồn tiền từ số dư Ví và
nguồn tiền từ ngân hàng liên kết): tự động
hoàn tiền về tài khoản Ví.
- Giao dịch thanh toán bằng các phương
thức khác (Momo, ZaloPay, Napas, MPGS,
CYBS, QRPay,..):
+ Nếu hoàn tiền theo hình thức API:
ĐVCNTT/Galaxy Pay tự hoàn tiền trên hệ
thống do Galaxy Pay/NCCDV cung cấp,
tiền được hoàn về đúng nguồn ban đầu.
Chuyển sang bước 6.
+ Nếu hoàn tiền không theo hình thức API:
Galaxy Pay gửi lệnh hoàn tiền bằng chứng
từ đến Ngân hàng hợp tác để thực hiện hoàn
trả về ngân hàng phát hành cho KH. Chuyển
sang bước 6
Trong vòng 03
(ba) ngày làm
việc tiếp theo
6
Cung cấp
chứng từ
ĐVCNTT
ĐVCNTT cung cấp các chứng từ liên quan và
phản hồi cho Galaxy Pay
Trong vòng 03
(ba) ngày làm
việc tiếp theo
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
21/24
7
Tổng hợp
chứng từ và
phản hồi kết
quả
Galaxy Pay
(BP.CSKH/
BP.KTVH)
Galaxy Pay tổng hợp chứng từ và thông báo kết
quả xử lý đến Khách hàng/NCCDV.
Khách hàng/NCCDV tiếp nhận kết quả xử lý từ
Galaxy Pay:
- Nếu đồng ý với kết quả: chuyển sang
bước 8
- Nếu không đồng ý với kết quả: quay lại
bước 3.
Thời gian nhận
tiền tuỳ thuộc vào
phương thức
thanh toán của
KH (từ 01 đến 07
(một đến bảy)
ngày làm việc)
8
Hoàn tất,
lưu trữ hồ
sơ
Galaxy Pay
Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,
khiếu nại chỉ được kết thúc khi Khách hàng
đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ
Galaxy Pay
Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp
nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại lưu hồ
sơ, chứng từ liên quan.
2.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại do Chủ thẻ/tài khoản không thừa nhận giao dịch
Lưu đồ
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
22/24
Diễn giải lưu đồ
Bước
Công việc
Bộ phận
thực hiện
Diễn giải chi tiết công việc
Thời gian
thực hiện
1
Gửi yêu
cầu khiếu
nại
Ngân
hàng/Chủ
thẻ
Ngân hàng gửi khiếu nại về thông tin giao dịch
gian lận đến Galaxy Pay.
Trường hợp chủ thẻ liên hệ Galaxy Pay,
BP.CSKH sẽ hướng dẫn chủ thẻ liên hệ Ngân
hàng để thực hiện quy trình khóa thẻ và khiếu
nại.
Các thông tin cần thiết, bao gồm nhưng không
giới hạn:
- Mã giao dịch
- Thời gian giao dịch
- Số tiền giao dịch
- 06 số đầu, 04 số cuối của thẻ/tài khoản
- Phương thức thanh toán
- Tên ĐVCNTT (App/Website/Địa chỉ cụ
thể)
- Lý do tra soát, khiếu nại
GD phát sinh
trong vòng 60
(sáu mươi)
ngày lịch
2
Tiếp nhận
và kiểm
tra
Galaxy
Pay
(BP.KTV
H)
Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao dịch
trên công cụ hệ thống của Galaxy Pay hoặc
Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:
- Galaxy Pay ghi nhận chưa thu được tiền
của KH. Chuyển sang bước 7.
- Galaxy Pay ghi nhận đã thu được tiền
của KH. Chuyển sang bước 3.
Trong vòng 04
(bốn) giờ làm
việc kể từ khi
nhận được yêu
cầu từ Ngân
hàng
/chủ thẻ
3
Xử lý yêu
cầu
Galaxy
Pay
(BP.KTV
H,
BP.ĐSVH
)
- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận trạng
thái thành công: Galaxy Pay kiểm tra với
ĐVCNTT. Chuyển sang bước 4.
- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận trạng
thái thất bại: Galaxy Pay hoàn tiền cho KH phụ
thuộc vào phương thức thanh toán của KH.
Chuyển sang bước 7.
Trong vòng 01
(một) ngày làm
việc
4
Tiếp nhận
thông tin
và kiểm
tra giao
dịch
ĐVCNTT
ĐVCNTT tiếp nhận thông báo giao dịch gian
lận từ Galaxy Pay và kiểm tra tình trạng cung
cấp hàng hóa dịch vụ:
- Nếu chưa thực hiện giao hàng/cung cấp dịch
vụ: tạm ngừng giao hàng/cung cấp dịch vụ.
Chuyển sang bước 5.
- Nếu đã giao hàng: Chuyển sang bước 6.
Trong vòng 01
(một) ngày làm
việc
5
Tạm
ngưng
ĐVCNTT
ĐVCNTT thực hiện các biện pháp cần thiết để
giảm thiểu thiệt hại, bao gồm nhưng không
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
23/24
giao dịch
và hoàn
tiền
giới hạn tạm ngưng giao hàng, dịch vụ; và
hoàn tiền giao dịch đó trên công cụ được
Galaxy Pay/đối tác cung cấp.
Chuyển đến bước 6.
6
Cung cấp
chứng từ
ĐVCNTT
ĐVCNTT cung cấp các chứng từ liên quan đến
giao dịch gian lận cho Galaxy Pay.
Các thông tin cần thiết, bao gồm nhưng không
giới hạn:
- Mã giao dịch
- Thời gian giao dịch
- Số tiền giao dịch
- Họ tên người mua hàng
- Số điện thoại người mua hàng
- Email người mua hàng
- Địa chỉ nhận hàng
- Hình ảnh chứng minh KH đã nhận
được hàng hóa/dịch vụ. (nếu đã giao
hàng)
- Các chứng từ liên quan khác (nếu có).
7
Tổng hợp
chứng từ
phản hồi
Ngân
hàng
Galaxy
Pay
(BP.KTV
H)
BP. Kế toán Vận hành tổng hợp chứng từ phản
hồi đến Ngân hàng. Thông tin cần thiết, gồm:
- Hình ảnh chi tiết giao dịch trên hệ
thống Galaxy Pay
- Thông tin liên quan đến người mua
- Hình ảnh chứng minh KH đã nhận
được hàng hóa/dịch vụ.
- Các chứng từ liên quan khác (nếu có)
Trong vòng 01
(một) ngày
tiếp theo
8
Kiểm tra
chứng từ
Ngân
hàng
Nhận kết quả từ Galaxy Pay và chứng từ liên
quan đến giao dịch gian lận, đối chiếu cùng
chủ thẻ.
Phản hồi kết quả khiếu nại cuối cùng đến
Galaxy Pay.
- Chủ thẻ đồng ý: Chuyển sang bước 9
- Chủ thẻ không đồng ý: Quay lại bước
3.
Theo quy định
của Ngân
hàng.
9
Hoàn tất,
lưu trữ hồ
sơ
Galaxy
Pay
Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,
khiếu nại chỉ được kết thúc khi Khách hàng
đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ
Galaxy Pay.
Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp
nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại lưu hồ
sơ, chứng từ liên quan.
Quy trình và thủ tục giải quyết yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp
24/24
PHẦN III: TÔ CHỨC THỰC HIỆN
- Quy trình này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ban hành, và thay thế Quy trình Tiếp nhận
và Xử lý tra soát khiếu nại số 009/2022/QĐ-TGĐ Galaxy Pay đã ban hành ngày
22/07/2022.
- Những vấn đề liên quan chưa được đề cập trong Quy trình này sẽ được thực hiện theo các
quy định có liên quan của Pháp luật và các quy định khác của Galaxy Pay. Khi có nội dung
nào trong Quy trình này trái với quy định của pháp luật thì đương nhiên hết hiệu lực thi
hành.
- Các Phòng ban/Bộ phận chức năng, các đơn vị có liên quan đến việc giải quyết tra soát,
khiếu nại của Khách hàng có trách nhiệm áp dụng quy trình này.