Quy trình & Biểu mẫu

QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC

GIẢI QUYẾT YÊU CẦU TRA SOÁT,

KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP

QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC GIẢI QUYẾT YÊU CẦU

TRA SOÁT, KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP

PHẦN I. QUY ĐỊNH CHUNG

1. Mục Đích Ban Hành

Quy trình này nhằm thống nhất trình tự và cách thức xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh

chấp liên quan đến giao dịch phát sinh trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc các giao dịch phát

sinh trên các hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối để sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay,

đảm bảo yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp của khách hàng được giải quyết nhanh chóng

và hiệu quả.

2. Căn Cứ Ban Hành

Nghị định 52/2024/NĐ-CP ngày 15/06/2024 của Chính Phủ quy định về thanh toán không

dùng tiền mặt và các văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn thi hành trong từng thời kỳ;

Thông tư số 40/2024/TT-NHNN ngày 17/07/2024 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy

định về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán và các văn bản sửa đổi, bổ sung,

hướng dẫn thi hành từng thời kỳ;

Thông tư 15/2024/TT-NHNN ngày 28/06/2024 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy

định về cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản sửa đổi, bổ sung,

hướng dẫn thi hành từng thời kỳ;

Hợp đồng Hợp tác giữa Galaxy Pay và các Đối tác trong từng thời kỳ;

Nhu cầu công việc thực tế.

3. PhạmVi Và Đối Tượng Áp Dụng

Quy trình này hướng dẫn cách xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại, tranh chấp đối với các giao

dịch phát sinh liên quan đến các Dịch vụ Trung gian thanh toán của Galaxy Pay đang triển khai.

Quy trình quy định các kênh tiếp nhận, bộ phận tiếp nhận, công tác vận hành, trách nhiệm

thực hiện của từng Phòng ban/bộ phận ở từng bước thực hiện trong việc xử lý tra soát,

khiếu nại, tranh chấp.

Quy trình này áp dụng cho tất cả các Phòng/bộ phận trong Công ty TNHH Galaxy Pay và

các tổ chức, cá nhân, đối tác có sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay.

4. Diễn Giải Thuật Ngữ

Thuật ngữ

Viết tắt

Định nghĩa

Galaxy Pay

Công ty TNHH Galaxy Pay

Ví Điện tử

SkyPay

Ví

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Galaxy Pay

cung cấp cho khách hàng để nạp tiền vào ví điện tử, rút tiền ra

khỏi ví điện tử và thực hiện giao dịch thanh toán.

Dịch vụ Trung

Gian Thanh

Toán

TGTT

Dịch vụ trung gian thanh toán do Galaxy Pay được phép cung

ứng theo Giấy phép số 51/GP-NHNN, bao gồm: Dịch vụ Cổng

thanh toán điện tử; Dịch vụ hỗ trợ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ Ví Điện

tử và các dịch vụ trung gian thanh toán khác mà Galaxy Pay được

phép cung cấp trong từng thời kỳ

Dịch vụ Cổng

thanh toán điện

tử

CTT

Dịch vụ cung ứng hạ tầng kỹ thuật để kết nối, truyền dẫn và xử lý

dữ liệu điện tử các giao dịch thanh toán được thực hiện bằng

phương tiện thanh toán giữa khách hàng, ĐVCNTT với ngân

hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các tổ chức cung ứng dịch

vụ trung gian thanh toán khác.

Dịch vụ hỗ trợ

thu hộ, chi hộ

Thu hộ, chi hộ

Là việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu điện tử và tính toán kết quả thu hộ,

chi hộ cho khách hàng có tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng và

thực hiện thanh toán cho các bên có liên quan.

Tra soát

Là quá trình kiểm tra, xác minh thông tin về giao dịch phát sinh

trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc các giao dịch phát sinh trên các

hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối để sử dụng dịch vụ

của Galaxy Pay.

Khiếu nại

Là yêu cầu xem xét lại giao dịch phát sinh trên hệ thống Galaxy

Pay và/hoặc các giao dịch phát sinh trên các hệ thống của Đối

tác/Đại lý có hợp tác/kết nối với Galaxy Pay để sử dụng Dịch vụ

trung gian thanh toán mà được Người khiếu nại cho là sai, không

hợp lý hoặc gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của Người

khiếu nại

Tranh chấp

Là sự bất đồng, mâu thuẫn hoặc xung đột về quyền lợi, nghĩa vụ

giữa Khách hàng và Nhà cung cấp dịch vụ/Đối tác hoặc Bên thứ

ba khác phát sinh trên hệ thống Galaxy Pay và/hoặc phát sinh trên

các hệ thống của Đối tác/Đại lý có hợp tác/kết nối để sử dụng dịch

vụ của Galaxy Pay.

Người khiếu nại

Cá nhân, tổ chức sử dụng Dịch vụ trung gian thanh toán do Galaxy

Pay trực tiếp cung cấp hoặc phối hợp với Đối tác, Nhà cung cấp

dịch vụ triển khai, có quyền gửi khiếu nại trong trường hợp cho

rằng quyết định, hành vi của tổ chức hoặc cá nhân khác có liên

quan đến Dịch vụ trung gian thanh toán của Galaxy Pay đã xâm

phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình

Người bị khiếu

nại

Người bị khiếu nại là cá nhân, tổ chức có hành vi hoặc quyết định

bị cho là đã xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân,

tổ chức sử dụng Dịch vụ trung gian thanh toán do Galaxy Pay cung

cấp hoặc phối hợp triển khai.

Nhà cung cấp

dịch vụ

NCCDV

Là các Đối tác hợp tác với Galaxy Pay trong việc cung ứng dịch

vụ TGTT bao gồm nhưng không giới hạn: Ngân hàng, tổ chức

cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán khác (Napas, Ví điện tử…)

Ngân hàng

Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có hợp tác với

Galaxy Pay trong việc cung ứng dịch vụ TGTT.

Đơn vị Chấp

nhận thanh toán

ĐVCNTT

Tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ và chấp nhận thanh

toán bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt theo hợp

đồng hoặc thỏa thuận bằng văn bản ký kết với Galaxy Pay.

Khách hàng

Là các cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt do Galaxy Pay cung cấp để thanh toán cho các giao

dịch mua bán, cung ứng hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNTT.

Đối tác

Là các cá nhân, tổ chức hợp tác với Galaxy Pay để cung cấp, sử

dụng dịch vụ của Galaxy Pay và/hoặc cùng nhau phát triển sản

phẩm hợp tác để cung cấp cho ĐVCNTT, Khách hàng.

Giao dịch thành

GD thành

Là giao dịch mà hệ thống Galaxy Pay và Đối tác ghi nhận thành

công

công, khách hàng đã được cung cấp hàng hóa/dịch vụ đầy đủ,

chính xác.

Giao dịch

không thành

công

GD không

thành công

Là giao dịch mà hệ thống Galaxy Pay và/hoặc Đối tác ghi nhận

không thành công, khách hàng đã bị trừ tiền nhưng chưa được

cung cấp hàng hóa/dịch vụ hoặc không được cung cấp hàng

hóa/dịch vụ đầy đủ, chính xác.

Bộ phận Chăm

sóc Khách hàng

BP.CSKH

Là bộ phận thuộc Khối Vận hành, phụ trách công tác tiếp nhận và

xử lý ý kiến Khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như điện

thoại, email, ứng dụng, website và các kênh tiếp nhận khác theo

quy định của Galaxy Pay từng thời kỳ.

Bộ phận Đối

soát Vận hành

BP.ĐSVH

Là bộ phận thuộc Khối Vận hành, phụ trách công tác đối soát, lập

chứng từ thủ tục thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ liên quan

việc vận hành dịch vụ tại Khối Vận hành.

Bộ phận Kế

toán vận hành

BP.KTVH

Là bộ phận thuộc Khối Tài chính Kế toán, phụ trách công tác tiếp

nhận và xử lý tra soát khiếu nại tranh chấp từ Ngân hàng hợp tác,

ĐVCNTT, Nhà cung cấp dịch vụ và Bộ phận Chăm sóc Khách

hàng của Galaxy Pay.

Khối Tài chính

Kế toán

K.TCKT

Khối Tài chính Kế toán trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay

Khối Vận Hành

K.VH

Khối Vận hành trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.

Bộ phận Quản

lý Rủi ro

BP.QLRR

Là bộ phận thuộc Khối Pháp chế, Tuân thủ và Quản trị Rủi ro trực

thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.

Khối Sản phẩm

K.SP

Khối Sản phẩm trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.

Khối Kỹ thuật

K.KT

Khối Kỹ thuật trực thuộc Công ty TNHH Galaxy Pay.

5. Nguyên Tắc Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại:

Công bố rộng rãi tới Khách hàng về trình tự và đơn vị có khả năng tiếp nhận và xử lý các

thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng.

Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với Khách hàng.

Luôn có thái độ sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng khi Khách hàng có vướng mắc cần giải

quyết.

Tận tình hướng dẫn Khách hàng tiếp xúc với đúng đầu mối tiếp nhận khiếu nại trong trường

hợp ngoài phạm vi giải quyết trực tiếp khiếu nại đó.

Không được từ chối khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho các bộ phận/đơn vị khác.

Việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại phải được thực hiện theo quy định của Công ty và

pháp luật; bảo đảm sự khách quan, công khai và kịp thời, không phân biệt đối xử.

Các Phòng ban/bộ phận, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong

quá trình giải quyết tra soát khiếu nại, không bỏ sót bất kỳ khiếu nại nào.

6. Nguyên Tắc Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại:

Việc xử lý tra soát, khiếu nại của Galaxy Pay phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà

Nước và các quy định luật pháp liên quan.

Galaxy Pay chỉ tiến hành xử lý tra soát, khiếu nại khi nhận được thông tin yêu cầu từ Khách

hàng đáp ứng Điều kiện tiếp nhận khiếu nại của Galaxy Pay và/hoặc một bên thứ ba khi

cung cấp các thông tin hợp lý, hợp lệ và có liên quan đến hoạt động và dịch vụ Galaxy Pay.

Galaxy Pay tiến hành kiểm tra thông tin và giải quyết khiếu nại trên cơ sở công bằng, minh

bạch với Khách hàng và các Bên.

Trong trường hợp phát sinh hành vi vi phạm pháp luật và/hoặc hành vi lừa đảo có tổ chức,

Galaxy Pay có trách nhiệm và sẽ phối hợp với các cơ quan chức năng để cùng giải quyết.

Nhằm tránh các thất thoát tiếp tục xảy ra, khi tiếp nhận khiếu nại, Galaxy Pay sẽ thực hiện

việc phong tỏa các tài khoản/tạm ngưng cung cấp dịch vụ và các giao dịch có liên quan

đến khiếu nại và tài khoản bị khiếu nại.

Đối với các trường hợp khách hàng đề nghị do nghi ngờ giao dịch gian lận hoặc tổn thất,

Galaxy Pay sẽ thực hiện ngay các biện pháp tạm ngừng cung cấp dịch vụ theo đề nghị của

khách hàng và tiến hành các biện pháp xử lý giao dịch đáng ngờ theo quy định của Galaxy

Pay và các bên có liên quan.

Trong quá trình xử lý khiếu nại, Galaxy Pay có quyền đề nghị khách hàng cung cấp các

bằng chứng xác minh tính trung thực của khiếu nại, hợp tác với khách hàng để tiến hành

xử lý khiếu nại. Các thông tin Khách hàng cung cấp chỉ được trao đổi với mục đích xử lý

khiếu nại.

Galaxy Pay chỉ chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và giải quyết các tra soát, khiếu nại liên

quan trực tiếp đến các vấn đề phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ trung gian thanh

toán của Galaxy Pay cung cấp cho Khách hàng, Đối tác, Nhà cung cấp dịch vụ.

7. Thời Gian Tiếp Nhận và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại

Các tra soát, khiếu nại chỉ được chấp thuận là phù hợp khi các giao dịch tra soát, khiếu nại

phát sinh trong vòng 60 ngày kể từ ngày thực hiện giao dịch. Trừ trường hợp khách hàng

chứng minh không thể thực hiện việc khiếu nại do các yếu tố bất khả kháng, sau thời gian

này, Galaxy Pay có quyền từ chối khiếu nại.

Galaxy Pay có thể mất tối đa đến 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát,

khiếu nại lần đầu của khách hàng theo một trong các kênh tiếp nhận quy định tại Mục 8 để

xử lý khiếu nại tùy theo tính chất của các khiếu nại, và Galaxy Pay khuyến khích Khách

hàng hợp tác và giữ liên lạc với Công ty đồng thời tuân thủ thời gian phản hồi thông tin

trong toàn thời gian phối hợp xử lý khiếu nại để Galaxy Pay có thể thực hiện tốt việc xử lý

khiếu nại.

Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho

khách hàng, Galaxy Pay sẽ thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và

quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách

hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và

điều kiện sử dụng dịch vụ.

Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại theo quy định của Galaxy Pay, bằng

mọi nỗ lực mà các bên vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc về bên nào thì

trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Galaxy Pay và các bên có liên quan sẽ thỏa thuận

với khách hàng về phương án xử lý hoặc nếu không thỏa thuận được phương án xử lý thì

việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.

Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, Galaxy Pay thực hiện thông báo cho cơ quan

nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân

hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa

bàn); đồng thời, thông báo bằng văn bản cho khách hàng về tình trạng xử lý đề nghị tra

soát, khiếu nại, Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ

quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông

báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày

có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức cung ứng dịch vụ thỏa thuận với

khách hàng về phương án xử lý kết quả tra soát, xử lý khiếu nại.

8. Kênh Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại.

Galaxy Pay tiếp nhận tra soát, khiếu nại, tranh chấp thông qua các kênh sau:

- Khiếu nại trực tiếp tại trụ sở chính của công ty;

- Khiếu nại bằng văn bản được gửi đến trụ sở chính của công ty;

- Khiếu nại qua tổng đài hỗ trợ 1900638021 (hệ thống có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong

ngày và 7/7 ngày trong tuần);

- Khiếu nại thông qua Ứng dụng Ví Galaxy Pay: Trung tâm hỗ trợ → Chọn “Tạo yêu cầu”

→ Vấn đề có thể bạn đang gặp phải → Nhập mô tả vấn đề và hình ảnh báo lỗi (nếu có) của

ứng dụng ví Galaxy Pay;

- Khiếu nại qua địa chỉ email: Hotro@galaxypay.vn, Khieunai@galaxypay.vn.

- Các kênh khiếu nại khác mà Galaxy triển khai trong từng thời kỳ.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại và trao đổi thông tin trên có giá trị như nhau, Đơn vị tiếp nhận tra

soát, khiếu nại sẽ tiến hành xác thực những thông tin cơ bản mà Khách hàng đã cung cấp để có

căn cứ xử lý và giải quyết.

9. Đơn Vị Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại:

9.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng – Khối Vận hành:

Chịu trách nhiệm tiếp nhận tra soát, khiếu nại của Khách hàng, Đơn vị chấp nhận thanh toán và Nhà

cung cấp dịch vụ thông qua các kênh tiếp nhận khiếu nại của Galaxy Pay:

- Trường hợp Khách hàng đến trực tiếp trụ sở của Galaxy Pay để khiếu nại: Bộ phận Chăm

sóc khách hàng hướng dẫn Khách hàng điền đầy đủ thông tin trong Phiếu Đề Nghị Tra

Soát Khiếu Nại.

- Trường hợp Khách hàng khiếu nại qua điện thoại/email/ứng dụng,... Bộ phận Chăm sóc

Khách hàng yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh khách hàng

và lưu trữ dữ liệu theo quy định của mỗi kênh.

- Ngoài ra, Khách hàng có thể điền vào Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại được đăng tải tại

Website Galaxy Pay.

- Tiếp nhận tra soát, khiếu nại từ Đơn vị chấp nhận thanh toán và Nhà cung cấp dịch vụ theo

nội dung quy định các hợp đồng hợp tác, các giao dịch liên quan đến tài chính sẽ chuyển

tiếp cho Bộ phận xử lý Khiếu nại.

- Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận tra soát, khiếu nại từ Khách hàng, sau khi thu

thập đầy đủ nội dung gửi lại cho các Bộ phận có liên quan để xử lý và giải quyết.

9.2 Bộ phận Kế toán thanh toán – Khối Tài chính kế toán

Chịu trách nhiệm tiếp nhận tra soát, khiếu nại, tranh chấp liên quan đến giao dịch tài chính từ Ngân

hàng hợp tác, Nhà cung cấp dịch vụ và Đơn vị chấp nhận thanh toán theo nội dung các hợp đồng

hợp tác.

10. Điều Kiện Tiếp Nhận Tra Soát, Khiếu Nại:

10.1 Đối với Khách hàng cá nhân

Khiếu nại của Khách hàng cá nhân tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp sau:

- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của Galaxy

Pay hoặc người được khách hàng ủy quyền thực hiện khiếu nại hợp pháp).

- Thời hạn Khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại với Galaxy Pay là 60 ngày kể

từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại;

- Tài khoản của người khiếu nại phải đang hoạt động tốt và được hệ thống Galaxy Pay đánh

giá là trong tình trạng “minh bạch” ( tài khoản đó không có hành vi gian lận, không bị nghi

ngờ là có hoạt động bất thường như rửa tiền, giả mạo...)

- Thông tin khách hàng và thông tin giao dịch khách hàng cung cấp trong Phiếu Đề Nghị Tra

Soát Khiếu Nại (theo Mẫu của Galaxy Pay) phải khớp thông tin đã sử dụng khi thực hiện

giao dịch.

10.2 Đối với Đơn Vị Chấp Nhận Thanh Toán (ĐVCNTT)

Khiếu nại của ĐVCNTT tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp sau:

- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (ĐVCNTT hiện đang sử dụng dịch vụ của Galaxy

Pay hoặc người được ĐVCNTT ủy quyền thực hiện khiếu nại hợp pháp).

- Thông tin ĐVCNTT cung cấp trong Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại (theo Mẫu của

Galaxy Pay) phải khớp với thông tin đã sử dụng khi thực hiện giao dịch.

- Giao dịch thanh toán mà chưa từng bị khiếu nại trước đây. Các giao dịch đã từng bị khiếu

nại trước đây mà đang được xử lý, đã bị từ chối hoặc đã giải quyết xong sẽ bị hệ thống

Galaxy Pay từ chối tiếp nhận.

10.3 Đối với Nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV)

Khiếu nại của NCCDV tới Galaxy Pay được xem là hợp lệ trong các trường hợp sau:

- Đáp ứng yêu cầu về chủ thể khiếu nại (NCCDV đang là các Đối tác hợp tác với Galaxy

Pay trong việc cung ứng dịch vụ TGTT).

- Thông tin giao dịch tra soát khiếu nại mà NCCDV cung cấp phải khớp với thông tin đã sử

dụng khi thực hiện giao dịch.

- Giao dịch thanh toán mà chưa từng bị khiếu nại trước đây. Các giao dịch đã từng bị khiếu

nại trước đây mà đang được xử lý, đã bị từ chối hoặc đã giải quyết xong sẽ bị hệ thống

Galaxy Pay từ chối tiếp nhận.

11. Trách Nhiệm Giải Quyết Tranh Chấp

Việc xử lý các Tranh chấp bao gồm: Tranh chấp liên quan đến hàng hóa/dịch vụ của Bên thứ ba, Tranh

chấp từ Khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ, Đối tác, ĐVCNTT không sử dụng các dịch vụ trung gian

thanh toán của Galaxy Pay được xử lý và giải quyết như sau:

- Galaxy Pay được miễn trừ trách nhiệm đối với các tranh chấp. Trừ trường hợp pháp luật

có quy định khác, Galaxy Pay không có bất cứ trách nhiệm nào liên quan đến bất kỳ Tranh

chấp và/hoặc khiếu nại, tra soát từ Bên thứ ba không sử dụng dịch vụ của Galaxy Pay.

- Galaxy Pay sẽ nỗ lực hợp lý để hỗ trợ Khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ, Đối tác,

ĐVCNTT có liên quan đến Tranh chấp với bên thứ ba để giải quyết tranh chấp bằng việc

cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến nội dung tranh chấp theo yêu cầu của cơ quan

nhà nước có thẩm quyền.

- Galaxy Pay có toàn quyền tạm giữ/đóng băng các khoản tiền trong tài khoản Ví Điện tử

SkyPay của Khách hàng có liên quan đến tranh chấp đó (nếu có).

- Trong khả năng cho phép và theo yêu cầu của pháp luật, Galaxy Pay sẽ hỗ trợ Khách hàng

chuyển các tranh chấp, các yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa/dịch vụ của Bên thứ

ba đến cho bên thứ ba để giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

- Khi nhận các thông tin về vụ việc Tranh chấp, Bộ phận Quản trị rủi ro – Khối Pháp chế,

Tuân thủ và Quản trị rủi ro sẽ phối hợp với Đơn vị tiếp nhận và các phòng/ban có liên quan

để tiến hành kiểm tra các rủi ro, các yếu tố gian lận (nếu có) để thu thập, lưu trữ thông tin

và cung cấp cho cơ quan nhà nước khi có yêu cầu. Các thông tin được xác minh, thu thập

bao gồm:

- Thông tin nhận biết khách hàng (thu thập được trong quá trình khách hàng thực hiện

eKYC);

- Thông tin lịch sử giao dịch của KH qua Galaxy Pay và các thông tin thu thập được về thiết

bị mà khách hàng dụng để thực hiện giao dịch qua Galaxy Pay.

12. Trách Nhiệm Phòng Ban

12.1 Bộ phận Chăm sóc Khách hàng – Khối Vận Hành!

Tiếp nhận các ý kiến yêu cầu tra soát, khiếu nại từ Khách hàng, Đơn vị chấp nhận thanh toán và Nhà cung

cấp dịch vụ:

- BP.CSKH sẽ tiếp nhận, phân loại và chuyển tiếp yêu cầu khiếu nại đến Phòng ban/Bộ phận

nội bộ Galaxy Pay liên quan hoặc liên hệ các ĐVCNTT để xử lý.

- BP.CSKH sẽ phối hợp với các phòng ban thực hiện ngay các biện pháp tạm ngừng cung

cấp dịch vụ đối với các trường hợp khách hàng đề nghị do nghị ngờ gian lận hoặc tổn thất.

- Phối hợp với các Phòng ban/Bộ phận nội bộ trong việc xử lý/trả lời kết quả xử lý tới KH.

- Lưu hồ sơ, chứng từ tra soát của khách hàng.

12.2 Bộ phận Kế toán vận hành – Khối Tài Chính Kế toán

- Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu Tra soát, khiếu nại, tranh chấp từ NH, NCCDV, ĐVCNTT

và các yêu cầu Tra soát khiếu nại liên quan đến tài chính được chuyển tiếp đến từ Bộ phận

Chăm sóc Khách hàng.

- Làm việc với các Phòng ban nội bộ để xác minh các thông tin về giao dịch.

- Làm việc NH/NCCDV/ĐVCNTT và các Phòng ban nội bộ trong việc thu thập các hồ

sơ/thông tin liên quan đến giao dịch.

- Phối hợp với các bên có liên quan nội bộ và Ngân hàng hợp tác/ĐVCNTT để có được kết

luận chính xác nhất về kết quả xử lý khiếu nại.

- Phản hồi các kết quả khiếu nại đến NH, NCCDV, ĐVCNTT và Bộ phận Chăm sóc Khách

hàng Galaxy Pay.

- Lưu hồ sơ chứng từ tra soát khiếu nại nhận được từ NH, ĐVCNTT, NCCDV.

- Lập lệnh Phiếu đề nghị hủy/Bồi hoàn giao dịch gửi đến Ngân hàng hợp tác trong trường

hợp hoàn tiền cho giao dịch tra soát khiếu nại không qua hình thức API

- Lập lệnh chuyển số tiền truy thu được của các giao dịch tra soát khiếu nại về cho Người

khiếu nại.

12.3 Bộ phận Đối soát Vận hành – Khối Vận Hành

- Thực hiện hoàn tiền cho KH căn cứ trên kết quả đối soát, tra soát.Cung cấp các thông tin

cần thiết về kết quả đối soát số liệu với các bên (NCCDV/ĐVCNTT) cho các Phòng ban/Bộ

phận có liên quan để có thêm căn cứ xử lý khiếu nại.

12.4 Bộ phận Quản Lý Rủi Ro – Khối Pháp chế, Tuân thủ và Quản trị Rủi ro

- Đầu mối xử lý các khiếu nại liên quan đến thông tin xác thực của chủ Ví.

- Tiếp nhận thông tin các tra soát, khiếu nại giao dịch có dấu hiệu gian lận từ các phòng ban

nội bộ để thực hiện đánh giá, phân tích, phối hợp với bộ phận nghiệp vụ tại Galaxy Pay và

các bên có liên quan nhằm hỗ trợ xử lý vụ việc; đồng thời đề xuất/tư vấn các biện pháp

phòng ngừa/hạn chế giao dịch rủi ro, gian lận trong giao dịch.

- Cung cấp thông tin về các KH nằm trong danh sách đặc biệt đang theo dõi.

- Cập nhật danh sách đặc biệt cần theo dõi khi có phát sinh.

12.5 Khối Sản phẩm

- Điều chỉnh các thông tin về sản phẩm dịch vụ, giao diện người dùng phù hợp.

- Phối hợp với đối tác hoặc nội bộ kiểm tra và xử lý các vấn đề liên quan đến khiếu nại sản

phẩm dịch vụ.

- Đưa ra các đề xuất đối với từng trường hợp tra soát khiếu nại rủi ro cao đối với các trường

hợp chưa có trong quy trình.

- Ban hành Quy trình quy định sử dụng sản phẩm dịch vụ Ví.

- Soạn thảo Hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ví.

12.6 Khối Kỹ thuật

- Xây dựng các công cụ theo dõi, báo cáo và công cụ nội bộ khác theo yêu cầu của Khối Tài

chính Kế toán và Khối Vận Hành nhằm phục vụ tối ưu cho công tác xử lý tra soát, khiếu

nại.

- Hỗ trợ các Phòng ban nội bộ Galaxy Pay trong việc kiểm tra và xử lý các yêu cầu tra soát,

khiếu nại và rủi ro phát sinh liên quan đến hệ thống (nếu cần).

PHẦN II. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI

1. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại đối với Dịch vụ Ví Điện tử SkyPay

Lưu đồ

Diễn giải lưu đồ

Bước

Công việc

Đầu mối thực hiện

Diễn giải chi tiết công việc

Thời gian thực hiện

Gửi yêu cầu

khiếu nại

Người khiếu nại (Khách

hàng/

Nhà cung cấp dịch vụ/Đơn

vị chấp nhận thanh toán/Đối

tác)

Khách hàng/Nhà cung cấp dịch vụ

gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại, cung cấp các thông tin bao gồm nhưng không

giới hạn:

- User Ví người khiếu nại

- User Ví người bị khiếu nại hoặc ĐVCNTT mà KH đã mua hàng

hóa/dịch vụ

- Mã giao dịch (nếu có)

- Thời gian giao dịch

- Số tiền giao dịch,...

- Hình ảnh/chứng từ liên quan (nếu có)

- Lý do tra soát khiếu nại.

Tùy vào phương thức Khách hàng liên hệ, Galaxy Pay thực hiện lưu giữ bản

ghi tương ứng:

- Khách hàng liên hệ qua kênh trực tuyến như điện thoại, email, ứng

dụng, website,...: lưu trữ bản ghi trực tuyến (bản ghi âm, email, yêu cầu

trên ứng dụng, Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản điện tử tại Phần

II, mục 3. Biểu Mẫu ...)

- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu

Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản giấy (xem tại Phần II mục 3. Biểu

Mẫu).

Giao dịch phát sinh

trong vòng 60 ngày

Tiếp nhận

và kiểm tra

khiếu nại.

Galaxy Pay (BP.CSKH,

BP.KTVH)

Galaxy Pay kiểm tra trạng thái của giao dịch trên công cụ hệ thống của Galaxy

Pay, nếu:

- Khiếu nại không hợp lệ: chuyển sang bước 7.

- Khiếu nại hợp lệ:

• Chuyển sang bước 3 (Nếu giao dịch có tính chất rủi ro)

• Chuyển sang bước 4 (Nếu giao dịch khiếu nại thông thường)

Trong vòng 01 (một)

ngày làm việc kể từ

khi nhận được yêu cầu

từ KH

Ngăn chặn

rủi ro

Galaxy Pay (BP.CSKH,

BP.QLRR, BP.KTVH)

- Đối với Người khiếu nại là Khách hàng sử dụng ví Galaxy Pay: thực

hiện ngay các biện pháp để tạm dừng cung ứng dịch vụ khi Khách hàng

đề nghị do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất và chịu trách nhiệm với

toàn bộ tổn thất tài chính của Khách hàng phát sinh sau thời điểm khách

hàng đề nghị tạm dừng cung ứng dịch vụ

- Đối với người Khiếu nại là ĐVCNTT/NCCDV: tùy vào tình trạng

giao dịch, mức độ rủi ro và lịch sử uy tín của ĐVCNTT/NCCDV mà

Galaxy Pay có thể áp dụng một số biện pháp ngăn chặn tạm thời nhằm

giảm thiểu rủi ro tài chính cho đến khi phiên khiếu nại được giải quyết,

bao gồm:

• Khóa quyền truy cập vào tài khoản ví điện tử của người bị khiếu nại

(BP.CSKH chỉ thực hiện tạm khoá Ví và không thực hiện các tác

động khác).

• Đóng băng (tạm ngưng) một khoản tiền trong tài khoản ví điện tử

tương đương với giá trị giao dịch bị khiếu nại, trường hợp số dư khả

dụng trong tài khoản ví điện tử nhỏ hơn giá trị giao dịch bị khiếu

nại thì đóng băng toàn bộ số dư đó.

- Trường hợp hệ thống Galaxy Pay nghi ngờ người bị khiếu nại có dấu

hiệu lừa đảo như nhanh chóng rút tiền ra khỏi Ví Điện tử SkyPay hoặc

tẩu tán số dư bằng cách chuyển khoản hay thanh toán cho các tài khoản

ví điện tử khác,… thì Galaxy Pay có thể áp dụng một số biện pháp ngăn

chặn bổ sung như: Phong tỏa/Tạm khóa tài khoản ví điện tử có liên

quan nếu Galaxy Pay có đầy đủ lý do để nghi ngờ có sự cấu kết giữa

các tài khoản ví điện tử nhằm mục đích chiếm đoạt tiền và rửa tiền,

và/hoặc các hành vi vi phạm pháp luật khác.

Chuyển thực hiện sang bước 4.

Trong vòng 04 giờ

làm việc

Xác minh và

đối chất

Galaxy Pay

(BP.CSKH/BP.KTVH hoặc

BP.QLRR), Người khiếu

nại, Người bị khiếu nại.

Galaxy Pay kiểm tra hệ thống hoặc nếu không đủ thông tin thì yêu cầu hai Bên

cung cấp chứng từ và các thông tin liên quan đến giao dịch tra soát khiếu nại.

Các Bên cung cấp các bằng chứng, chứng từ và các thông tin liên quan đến

giao dịch tra soát khiếu nại cho Galalay Pay. Dựa trên các chứng từ và thông

Trong vòng 03 (ba)

ngày làm việc tiếp

theo

tin liên quan, Galaxy Pay tiến hành phân tích và xác minh sự việc một cách độc

lập và cố gắng để hai Bên có thể tự thương lượng hòa giải.

- Nếu thương lượng và hòa giải được, Galaxy Pay chuyển sang bước 7

- Nếu không thể thương lượng và hòa giải được, Galaxy Pay chuyển sang

bước 5.

Tổng hợp

chứng từ,

phán quyết

và phản hồi

kết quả

Galaxy Pay

(BP.KTVH/BP.CSKH)

Galaxy Pay tổng hợp chứng từ, ra phán quyết và thông báo kết quả xử lý đến

Hai bên. Người Khiếu nại/Người bị khiếu nại nhận kết quả phản hồi từ Galaxy

Pay:

- Nếu đồng ý, chuyển sang bước 6

Nếu không đồng ý, chuyển lại bước 4

Trong vòng 01 (một)

ngày làm việc tiếp

theo

Cập nhật hệ

thống.

Galaxy Pay (BP.KTVH,

BP.ĐSVH)

Hệ thống Galaxy Pay thực hiện các phương án:

- Cập nhật trạng thái giao dịch thành công

- Hoặc hoàn tiền vào ví Galaxy Pay

- Hoặc hoàn tiền về tài khoản Ngân hàng của khách hàng.

- Hoặc trích tiền tài khoản của người bị khiếu nại chuyển về tài khoản

người khiếu nại.

Chuyển sang bước 7.

Trong vòng 05 (năm)

ngày làm việc tiếp theo.

Hoàn tất,

lưu trữ hồ sơ

Galaxy Pay

Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại chỉ được kết thúc khi

Khách hàng đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ Bộ phận Chăm sóc

Khách hàng của Galaxy Pay.

Các Bộ phận liên quan trong quá trình quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra

soát, khiếu nại lưu hồ sơ, chứng từ liên quan.

2. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Tra Soát, Khiếu Nại, Phát Sinh Từ Dịch Vụ Cổng Thanh Toán Và Dịch Vụ Hỗ Trợ Thu Hộ, Chi Hộ

2.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát, khiếu nại đối với Nhà cung cấp dịch vụ

Lưu đồ

Diễn giải lưu đồ

Bước

Công việc

Đầu mối thực hiện

Diễn giải chi tiết công việc

Thời gian thực hiện

Gửi yêu cầu

khiếu nại

Khách hàng/ĐVCNTT

Khách hàng/ĐVCNTT gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại đến Galaxy Pay, cung

cấp các thông tin bao gồm nhưng không giới hạn:

- Số điện thoại

- Mã giao dịch (nếu có)

- Tên ĐVCNTT mà KH đã mua hàng hóa/dịch vụ

- Thời gian giao dịch

- Số tiền giao dịch

- Phương thức thanh toán

- Lý do tra soát khiếu nại

Tùy vào phương thức Khách hàng/ĐVCNTT liên hệ, Galaxy Pay thực hiện lưu

giữ bản ghi tương ứng:

- Khách hàng/ĐVCNTT liên hệ qua kênh trực tuyến như điện thoại,

email, ứng dụng, website,...: lưu trữ bản ghi trực tuyến (bản ghi âm,

email, nội dung yêu cầu trên ứng dụng, lưu trữ Phiếu Đề Nghị Tra Soát

Khiếu Nại bản điện tử tại mục 3. Biểu mẫu )

- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu

Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản giấy (xem tại mục 3. Biểu mẫu)

Giao dịch phát sinh

trong vòng 60 ngày

Tiếp nhận và

kiểm tra yêu

cầu

Galaxy Pay

(BP.CSKH/

BP.KTVH)

Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao dịch trên công cụ hệ thống của Galaxy

Pay hoặc Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:

- KH chưa bị trừ tiền, chuyển sang bước 6.

- KH đã bị trừ tiền, chuyển sang bước 3.

Trong vòng 01 (một)

ngày làm việc kể từ

khi nhận được yêu cầu

từ KH

Xử lý khiếu nại

Galaxy Pay

(BP.KTVH)

- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng thái thành công: Galaxy

Pay kiểm tra với ĐVCNTT và thực hiện các bước tiếp theo theo Quy

trình Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với ĐVNCTT

- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng thái thất bại: chuyển

sang bước 4.

Trong vòng 01 (một)

ngày làm việc tiếp

theo

Xử lý hoàn tiền

Galaxy Pay

- Giao dịch thanh toán bằng Ví Galaxy Pay (bao gồm nguồn tiền từ số dư

Trong vòng 03 – 05

(BP.ĐSVH, BP.KTVH)

Ví và nguồn tiền từ ngân hàng liên kết với Ví): Galaxy Pay hoàn tiền về

tài khoản Ví của Khách Hàng. Chuyển sang bước 6.

- Giao dịch thanh toán bằng các phương thức khác (Momo, ZaloPay,

Napas, MPGs, CYBS, QRPay,..):

• Nếu hoàn tiền theo hình thức API, ĐVCNTT/Galaxy Pay tự

hoàn tiền trên hệ thống do Galaxy Pay/NCCDV cung cấp, tiền

được hoàn về đúng nguồn ban đầu. Chuyển sang bước 6.

• Nếu hoàn tiền không theo hình thức API, Galaxy Pay gửi lệnh

hoàn tiền bằng chứng từ đến Ngân hàng hợp tác để thực hiện

hoàn trả về ngân hàng phát hành cho KH. Chuyển sang bước 5

(ba đến năm) ngày

làm việc kể từ ngày

phát sinh giao dịch

Hoàn tiền và

phản hồi kết

quả

NCCDV

Xử lý hoàn tiền về cho Khách hàng và phản hồi kết quả xử lý cho Galaxy Pay.

Theo thỏa thuận giữa

Galaxy Pay và NCCDV

Tổng hợp

chứng từ và

phản hồi kết

quả

Galaxy Pay (BP.CSKH

và BP.KTVH)

Galaxy Pay tổng hợp chứng từ, thông báo kết quả xử lý và thời gian hoàn tiền

(tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả) đến Khách hàng:

KH/ĐVCNTT nhận kết quả xử lý từ Galaxy Pay:

- Nếu đồng ý chuyển sang bước 7

- Nếu không đồng ý, quay lại bước 3.

Thời gian KH nhận tiền

tuỳ thuộc vào phương

thức thanh toán của KH

Hoàn tất, lưu

trữ hồ sơ

Galaxy Pay

Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại chỉ được kết thúc khi

Khách hàng đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ Galaxy Pay

Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu

nại lưu hồ sơ, chứng từ liên quan.

2.2.##Quy#trình#tiếp#nhận#và#xử#lý#khiếu#nại#đối#với#Đơn#vị#chấp#nhận#thanh#toán#

Lưu đồ

Diễn giải lưu đồ

Bước

Công việc

Đầu mối thực hiện

Diễn giải chi tiết công việc

Thời gian thực hiện

Gửi yêu cầu khiếu

nại

Khách

hàng/NCCDV

Khách hàng/NCCDV gửi yêu cầu khiếu nại, cung cấp các thông tin bao gồm

nhưng không giới hạn:

- Số điện thoại

- Mã giao dịch (nếu có)

- ĐVCNTT mà KH đã mua hàng hóa/dịch vụ

- Thời gian giao dịch

- Số tiền giao dịch

- Ngân hàng thanh toán

- Lý do tra soát khiếu nại

Tùy vào phương thức Khách hàng/NCCDV liên hệ, Galaxy Pay thực hiện lưu

giữ bản ghi tương ứng:

- Khách hàng/NCCDV liên hệ qua kênh trực tuyến như điện thoại,

email, ứng dụng, website,...: lưu trữ bản ghi trực tuyến (bản ghi âm,

email, hệ thống của NCCDV, Phiếu Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại bản

điện từ ở phần II mục 3. Biểu Mẫu)

- Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn phòng Galaxy Pay: lưu trữ Phiếu

Đề Nghị Tra Soát Khiếu Nại ở phần II mục 3. Biểu mẫu)

Giao dịch phát sinh trong

vòng 60 (sáu mươi) ngày

lịch

Tiếp nhận và

kiểm tra khiếu nại

Galaxy Pay

(BP.CSKH/

BP.KTVH)

Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao dịch trên công cụ hệ thống của

Galaxy Pay hoặc Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:

- KH chưa bị trừ tiền. Chuyển sang bước 7.

- KH đã bị trừ tiền. Chuyển sang bước 3.

Trong vòng 01 (một) ngày

làm việc kể từ khi nhận

được yêu cầu từ KH

Xử lý khiếu nại

Galaxy Pay

(BP.CSKH/

BP.KTVH)

Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng thái thành công:

- Galaxy Pay kiểm tra với ĐVCNTT. Chuyển sang bước 4.

Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận có trạng thái thất bại:

- Galaxy Pay hoàn tiền cho KH phụ thuộc vào phương thức thanh toán

của KH. Chuyển sang bước 5.

Trong vòng 01 (một) ngày

làm việc

Tiếp nhận thông

ĐVCNTT

ĐVCNTT tiếp nhận thông tin từ Galaxy Pay, kiểm tra thông tin giao dịch và

Trong vòng 01 (một) ngày

tin và kiểm tra

giao dịch

đưa ra hướng giải quyết cuối cùng là Giao hàng hay Không giao hàng

- Nếu phương án xử lý là Giao hàng, ĐVCNTT tiến hành cung cấp sản

phẩm/dịch vụ đến KH; đồng thời phản hồi hướng xử lý cho hệ thống

Galaxy Pay. Chuyển sang bước 6

- Nếu phương án xử lý là Không giao hàng, ĐVCNTT chịu trách nhiệm

giải quyết trực tiếp với KH, đồng thời ĐVCNTT phản hồi hướng xử

lý cho Galaxy Pay để Galaxy Pay giải quyết thủ tục hoàn tiền cho KH.

Chuyển sang bước 5.

(*) Đối với những khiếu nại liên quan đến nghĩa vụ giao hàng hoá và chất

lượng hàng hoá/dịch vụ do ĐVCNTT cung cấp, ĐVCNTT có trách nhiệm

giải quyết trực tiếp với KH mọi khiếu nại phát sinh liên quan đến việc thực

hiện nghĩa vụ theo yêu cầu cung cấp hàng hoá/dịch vụ giữa ĐVCNTT và KH

như không nhận được hàng hoá/dịch vụ; hàng hoá/dịch vụ không đúng số

lượng, chất lượng, không đúng quy cách đặt hàng... hay bất cứ lý do hợp lý

nào khác liên quan đến hàng hóa và dịch vụ do ĐVCNTT cung cấp.

làm việc tiếp theo

Xử lý hoàn tiền

ĐVCNTT/Galaxy

Pay (BP.ĐSVH,

BP.KTVH)

ĐVCNTT/Galaxy Pay tạo yêu cầu hoàn tiền trên hệ thống do Galaxy Pay

cung cấp hoặc Galaxy Pay thực hiện trên công cụ hệ thống riêng do Đối tác

quản lý để hoàn tiền cho Khách hàng

- Giao dịch thanh toán bằng Ví Galaxy Pay (bao gồm nguồn tiền từ số

dư Ví và nguồn tiền từ ngân hàng liên kết): tự động hoàn tiền về tài khoản

Ví.

- Giao dịch thanh toán bằng các phương thức khác (Momo, ZaloPay,

Napas, MPGS, CYBS, QRPay,..):

+ Nếu hoàn tiền theo hình thức API: ĐVCNTT/Galaxy Pay tự hoàn tiền

trên hệ thống do Galaxy Pay/NCCDV cung cấp, tiền được hoàn về đúng

nguồn ban đầu. Chuyển sang bước 6.

+ Nếu hoàn tiền không theo hình thức API: Galaxy Pay gửi lệnh hoàn tiền

bằng chứng từ đến Ngân hàng hợp tác để thực hiện hoàn trả về ngân hàng

phát hành cho KH. Chuyển sang bước 6

Trong vòng 03 (ba) ngày

làm việc tiếp theo

Cung cấp chứng

ĐVCNTT

ĐVCNTT cung cấp các chứng từ liên quan và phản hồi cho Galaxy Pay

Trong vòng 03 (ba) ngày

từ

làm việc tiếp theo

Tổng hợp chứng

từ và phản hồi kết

quả

Galaxy Pay

(BP.CSKH/

BP.KTVH)

Galaxy Pay tổng hợp chứng từ và thông báo kết quả xử lý đến Khách

hàng/NCCDV.

Khách hàng/NCCDV tiếp nhận kết quả xử lý từ Galaxy Pay:

- Nếu đồng ý với kết quả: chuyển sang bước 8

- Nếu không đồng ý với kết quả: quay lại bước 3.

Thời gian nhận tiền tuỳ thuộc

vào phương thức thanh toán

của KH (từ 01 đến 07 (một

đến bảy) ngày làm việc)

Hoàn tất, lưu trữ

hồ sơ

Galaxy Pay

Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại chỉ được kết thúc khi

Khách hàng đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ Galaxy Pay

Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,

khiếu nại lưu hồ sơ, chứng từ liên quan.

2.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại do Chủ thẻ/tài khoản không thừa nhận giao dịch

Lưu đồ

Diễn giải lưu đồ

Bước

Công việc

Bộ phận

thực hiện

Diễn giải chi tiết công việc

Thời gian

thực hiện

Gửi yêu cầu

khiếu nại

Ngân hàng/Chủ thẻ

Ngân hàng gửi khiếu nại về thông tin giao dịch gian lận đến Galaxy Pay.

Trường hợp chủ thẻ liên hệ Galaxy Pay, BP.CSKH sẽ hướng dẫn chủ thẻ

liên hệ Ngân hàng để thực hiện quy trình khóa thẻ và khiếu nại.

Các thông tin cần thiết, bao gồm nhưng không giới hạn:

- Mã giao dịch

- Thời gian giao dịch

- Số tiền giao dịch

- 06 số đầu, 04 số cuối của thẻ/tài khoản

- Phương thức thanh toán

- Tên ĐVCNTT (App/Website/Địa chỉ cụ thể)

- Lý do tra soát, khiếu nại

GD phát sinh trong vòng 60

(sáu mươi) ngày lịch

Tiếp nhận và

kiểm tra

Galaxy Pay

(BP.KTVH)

Tiếp nhận và kiểm tra trạng thái của giao dịch trên công cụ hệ thống của

Galaxy Pay hoặc Nhà cung cấp dịch vụ, nếu:

- Galaxy Pay ghi nhận chưa thu được tiền của KH. Chuyển sang

bước 7.

- Galaxy Pay ghi nhận đã thu được tiền của KH. Chuyển sang bước

Trong vòng 04 (bốn) giờ làm

việc kể từ khi nhận được yêu

cầu từ Ngân hàng

/chủ thẻ

Xử lý yêu cầu

Galaxy Pay

(BP.KTVH,

BP.ĐSVH)

- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận trạng thái thành công: Galaxy

Pay kiểm tra với ĐVCNTT. Chuyển sang bước 4.

- Đối với giao dịch Galaxy Pay ghi nhận trạng thái thất bại: Galaxy Pay

hoàn tiền cho KH phụ thuộc vào phương thức thanh toán của KH.

Chuyển sang bước 7.

Trong vòng 01 (một) ngày

làm việc

Tiếp nhận thông

tin và kiểm tra

giao dịch

ĐVCNTT

ĐVCNTT tiếp nhận thông báo giao dịch gian lận từ Galaxy Pay và kiểm

tra tình trạng cung cấp hàng hóa dịch vụ:

- Nếu chưa thực hiện giao hàng/cung cấp dịch vụ: tạm ngừng giao

hàng/cung cấp dịch vụ. Chuyển sang bước 5.

Trong vòng 01 (một) ngày

làm việc

- Nếu đã giao hàng: Chuyển sang bước 6.

Tạm ngưng giao

dịch và hoàn tiền

ĐVCNTT

ĐVCNTT thực hiện các biện pháp cần thiết để giảm thiểu thiệt hại, bao

gồm nhưng không giới hạn tạm ngưng giao hàng, dịch vụ; và hoàn tiền

giao dịch đó trên công cụ được Galaxy Pay/đối tác cung cấp.

Chuyển đến bước 6.

Cung cấp chứng

từ

ĐVCNTT

ĐVCNTT cung cấp các chứng từ liên quan đến giao dịch gian lận cho

Galaxy Pay.

Các thông tin cần thiết, bao gồm nhưng không giới hạn:

- Mã giao dịch

- Thời gian giao dịch

- Số tiền giao dịch

- Họ tên người mua hàng

- Số điện thoại người mua hàng

- Email người mua hàng

- Địa chỉ nhận hàng

- Hình ảnh chứng minh KH đã nhận được hàng hóa/dịch vụ. (nếu

đã giao hàng)

- Các chứng từ liên quan khác (nếu có).

Tổng hợp chứng

từ phản hồi Ngân

hàng

Galaxy Pay

(BP.KTVH)

BP. Kế toán Vận hành tổng hợp chứng từ phản hồi đến Ngân hàng.

Thông tin cần thiết, gồm:

- Hình ảnh chi tiết giao dịch trên hệ thống Galaxy Pay

- Thông tin liên quan đến người mua

- Hình ảnh chứng minh KH đã nhận được hàng hóa/dịch vụ.

- Các chứng từ liên quan khác (nếu có)

Trong vòng 01 (một) ngày

Kiểm tra chứng

từ

Ngân hàng

Nhận kết quả từ Galaxy Pay và chứng từ liên quan đến giao dịch gian

lận, đối chiếu cùng chủ thẻ.

Phản hồi kết quả khiếu nại cuối cùng đến Galaxy Pay.

- Chủ thẻ đồng ý: Chuyển sang bước 9

- Chủ thẻ không đồng ý: Quay lại bước 3.

Theo quy định của Ngân

hàng.

Hoàn tất, lưu trữ

hồ sơ

Galaxy Pay

Quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại chỉ được kết thúc

khi Khách hàng đồng ý với kết quả xử lý được phản hồi từ Galaxy Pay.

Các Bộ phận liên quan trong quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát,

khiếu nại lưu hồ sơ, chứng từ liên quan.

3. Biểu Mẫu (Dành cho Khách hàng liên hệ trực tiếp tại văn phòng Galaxy Pay hoặc trên Website

của Galaxy Pay)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU ĐỀ NGHỊ TRA SOÁT KHIẾU NẠI

Kính gửi: Công ty TNHH Galaxy Pay

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Họ tên

Số điện thoại đăng ký Ví

Galaxy Pay

Số điện

thoại liên

hệ

Số giấy tờ tuỳ thân

Ngày cấp

THÔNG TIN ĐỀ NGHỊ TRA SOÁT/ KHIẾU NẠI

1. Giao dịch tra soát/khiếu nại

Mã giao dịch

Thời gian

giao dịch

Số tiền giao

dịch

Số tiền

khiếu nại

Loại

tiền

Nguồn

thanh

toán

/ /

2. Lý do đề nghị tra soát/khiếu nại

Không thực hiện giao dịch/nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất

Tại thời điểm phát sinh giao dịch, Tôi không sử dụng Ví Galaxy Pay/Thẻ/Tài khoản ngân hàng

hoặc Ví điện tử khác,... để thực hiện giao dịch và không ủy quyền cho bất kỳ ai thực hiện giao

dịch thay Tôi.

Tôi nghi ngờ giao dịch có dấu hiệu gian lận và Tôi phải chịu tổn thất cho giao dịch này.

Giao dịch bị trừ tiền nhiều lần

Tôi chỉ thực hiện giao dịch nhưng Ví Galaxy Pay/Thẻ/Tài khoản ngân hàng hoặc Ví điện tử

khác,... bị trừ giao dịch, số tiền /giao dịch

Không nhận được hàng hóa/dịch vụ

Tôi có thực hiện (các) giao dịch này nhưng không nhận được hàng hoá/dịch vụ.

Giao dịch không thành công/đã hủy nhưng không nhận được hoàn trả

Tôi thực hiện giao dịch không thành công nhưng Ví Galaxy Pay/Thẻ/Tài khoản ngân hàng hoặc Ví

điện tử khác,... bị trừ số tiền và chưa nhận được hoàn trả.

Lý do khác:

............................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................

3. Tài liệu đính kèm và các thông tin khác liên quan đến đề nghị tra soát/khiếu nại

XÁC NHẬN

- Tôi cam kết các thông tin trên là đúng sự thật,

chính xác, đầy đủ và chịu toàn bộ trách nhiệm,

chi phí phát sinh (nếu có) cho Galaxy Pay hoặc

bất kỳ bên thứ ba trong trường hợp các thông tin

này là sai sự thật.

- Tôi đồng ý nếu các giao dịch trên là thành công

và hợp lệ, giao dịch do Tôi hoặc người được Tôi

cung cấp thông tin thực hiện thì Tôi đồng ý chi

trả chi phí tra soát/khiếu nại sai theo biểu phí quy

định của Ngân hàng và Galaxy Pay theo từng thời

kỳ. Tôi cũng xác nhận và đồng ý rằng Tôi bị ràng

buộc bởi các Điều khoản và Điều kiện sử dụng

dịch vụ của Galaxy Pay và các đối tác của Galaxy

Pay.

Người yêu cầu

(Ký và ghi rõ họ tên)

Ngày……………………………

PHẦN III . TỔ CHỨC THỰC HIỆN

- Quy trình này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ban hành, và thay thế Quy trình Tiếp nhận và Xử

lý tra soát khiếu nại số 009/2022/QĐ-TGĐ Galaxy Pay đã ban hành ngày 22/07/2022.

- Những vấn đề liên quan chưa được đề cập trong Quy trình này sẽ được thực hiện theo các quy định

có liên quan của Pháp luật và các quy định khác của Galaxy Pay. Khi có nội dung nào trong Quy

trình này trái với quy định của pháp luật thì đương nhiên hết hiệu lực thi hành.

- Các Phòng ban/Bộ phận chức năng, các đơn vị có liên quan đến việc giải quyết tra soát, khiếu nại

của Khách hàng có trách nhiệm áp dụng quy trình này.

Giải pháp cho Cá nhân

SkyPay (SDK)

Ví SkyPay

Giải pháp cho Doanh nghiệp

Nền tảng điều phối thanh toán

Digital Product Hub

SoftPOS/Loyalty Payments

Ví Doanh nghiệp

Hỗ trợ Thu Hộ - Chi Hộ

ID Check

Về Galaxy Pay

Câu chuyện sáng lập

Tin tức Truyền thông

Đối tác & Khách hàng

Tuyển dụng

Tài liệu Galaxy Pay

Developers

Quy trình Onboarding

Hỗ trợ & Giải đáp

Cá nhân

Về chúng tôi

Doanh nghiệp

Tài liệu

Liên hệ